마승희(왼쪽부터) 롯데정보통신 책임, 최동원 KB국민은행 금융AI센터 부장, 정창현 롯데정보통신 선임, 나형주 롯데정보통신 선임이 시상식에서 기념촬영을 하고 있다. [롯데정보통신 제공]

롯데정보통신이 개발한 인공지능(AI) 모델이 과학기술정보통신부가 주최하고 한국지능정보사회진흥원(NIA)이 주관하는 ‘2023 한국어 인공지능(AI) 경진대회’에서 상담 음성인식 분야 1위를 기록했다.

20일 롯데정보통신에 따르면 올해로 3회차를 맞이한 이번 경진대회는 음성인식 AI에 대한 관심이 증가함에 따라 전년 대비 30% 이상 증가한 302팀이 참가했다. 1위를 수상한 롯데 AI 모델은 음향모델·언어모델·발음사전과 같은 음성인식 과정을 하나의 모듈로 통합한 E2E(End to End) 음성인식 모델이다. 롯데 AI 모델은 대회에서 제공한 AI 허브 데이터를 활용해 학습했다. 잡음이 많은 실제 상담 데이터에 최적으로 설계된 점이 특징이다.

롯데정보통신은 오랜 기간 롯데그룹 고객센터를 운영하며 축적한 고객 응대 경험과 자체 AI 기술력을 바탕으로 업계 최고 수준의 AICC(AI Contact Center) 서비스를 제공하고 있다. 2020년부터 14개 고객센터에 STT(Speech To Text)·TA(Text Analysis)를 구축·운영하고 있으며 최근에는 ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’를 출시했다.

AI 상담 서비스는 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 지속적으로 서비스를 확대하고 있으며 엔터테인먼트, 유통, 문화, 산업 등 다양한 분야의 기업과도 활발한 논의를 이어가고 있다.

담당 부서인 AI CRM팀에서는 실제 운영사례를 바탕으로 고객에 최적화된 AI상담 서비스 도입에 대한 방향성을 제시하고 있다.

이번 대회 상담 음성인식 출제 분야는 금융이었다. 롯데정보통신은 유통·서비스 산업 중심의 노하우를 보유해 다소 불리한 여건임에도 2위보다 25% 높은 인식률을 기록하며 압도적인 점수로 1위를 차지했다.

대회 시상식은 17일 서울 강남구 GS타워에서 개최됐으며 롯데정보통신은 KB국민은행 기업대표상과 함께 상금 1000만원을 받았다.

박종남 롯데정보통신 AI테크부문장은 “이번 수상은 롯데 AICC를 구축하면서 자체 음성인식 기술을 지속적으로 발전시켜 온 노력에 대한 결과”라며 “롯데가 급변하는 비즈니스 환경에 대응하기 위해 그 어느 때보다 적극적으로 신기술에 투자하고 있다”고 밝혔다. 이어 “이런 기조에 맞춰 롯데만의 AI 모델을 지속 학습·개발해 유통, 제조, 화학 등 다양한 산업군에 접목시켜 실질적인 퍼포먼스를 낼 것”이라고 덧붙였다. 박로명 기자