호텔 이미지 [123rf]

[헤럴드경제=전새날 기자] #1. 올해 2월 A씨는 한 글로벌 숙박 예약 플랫폼을 통해 해외 호텔을 예약했다가, 예약 당일 취소를 요청했다. 그러나 사업자는 “약관에 따라 취소 수수료로 1박 요금을 부과한다”며 B씨에게 1박 요금을 제외한 차액만 환급 해줬다.

#2. 올해 3월 B씨도 역시 한 글로벌 숙박 예약 플랫폼에서 해외 호텔을 예약하고 예약 당일 취소를 요청했다. 숙박 예정일까지 약 3개월 정도의 기간이 남아있는 상태였다. 그러나 B씨는 “취소 불가 약관에 따라 대금 환급이 불가하다”는 답변을 받았다.

7월 24일 오후 인천국제공항 제1여객터미널 출국장이 이용객으로 북적이고 있다. [연합]

해당 사례에서 소비자는 모두 예약 당일에 숙박업소를 취소했지만 전액 환불 받지 못했다. 글로벌 숙박 예약 플랫폼이 예약 취소 시 숙박업소의 환불 불가 조건을 우선 적용해 취소 시점과 관계없이 환불을 거부해서다.

코로나19 엔데믹 전환 후 해외여행 수요가 회복되면서 숙박 관련 국제거래 소비자 불만이 증가하고 있다. 한국소비자원은 10일 최근 4년간(2019~2022년) 소비자원과 공정거래위원회에 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담 9093건 중 ‘취소‧환불 지연 및 거부’가 5814건(63.9%)으로 가장 많았다고 밝혔다.

전체 상담 건 중 글로벌 숙박 플랫폼 관련 불만은 64.3%(5844건)를 차지했다. 그중에서도 소비자 불만 다발 상위 5개 업체 관련 상담 비율은 96.7%(5649건)으로 나타났다.

달러 이미지 [123rf]

소비자원이 올해 4~6월, 3개월간 소비자상담 접수가 많은 글로벌 숙박 플랫폼 5곳(부킹닷컴·아고다·익스피디아·트립닷컴·호텔스닷컴, 가나다순)을 조사한 결과, 예약 취소·변경과 관련한 거래조건은 모두 숙박업소 약관을 우선 적용하고 있는 것으로 나타났다. 국내법의 소비자보호 규정이 구체적으로 반영된 조항은 찾기 어려운 것으로 확인됐다.

일부 숙박업소는 거래조건에 ‘예약 취소 시 환불 불가’라고 명시하고 있는 것으로 조사됐다. 소비자가 예약을 취소하는 경우 취소 시점이나 숙박 이용일로부터 남은 기간과 관계없이 환급을 받지 못할 우려가 있다.

‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)’은 계약내용에 관한 서면을 교부한 날로부터 7일 이내 청약철회가 가능하도록 정하고 있다.

글로벌 숙박 플랫폼은 포괄적인 면책조항도 두고 있는 것으로 나타났다. 조사 대상 사업자는 모두 이용약관을 통해 천재지변 같은 불가항력, 숙소에 의한 취소, 부정확한 정보제공 등의 사유로 발생하는 손해에 대한 책임을 제한하는 조항을 두고 있었다.

소비자원은 예약 취소 시 환불과 관련해 “소비자의 청약철회권을 보장하되, 사업자에게 구체적인 손해가 발생하는 경우 등에 한해 제한적으로 예외를 인정하는 내용으로 개선이 필요하다”고 했다. 면책조항에 대해서는 “분쟁 발생 시 사업자의 귀책사유로 인해 발생하는 손해배상 책임도 부당하게 면책하는 조항으로 사용될 우려가 있다”고 지적했다.

아고다에서 처음 노출되는 숙박업소 가격(왼쪽)과 최종 결제 가격 비교. [아고다 홈페이지 캡처]

소비자원이 판매가격 표시현황을 조사한 결과, 조사 대상 5개 업체 중 4개 업체는 처음부터 최종 결제 가격을 표시하지 않고 있는 것으로 나타났다.

아고다는 첫 페이지에 세금·수수료를 제외한 일부 금액만 표시했고, 부킹닷컴은 상품에 따라 추가 요금을 제외한 금액을 표시하고 아래에 ‘세금·기타 요금’을 작은 글씨로 병기한 경우가 있었다. 호텔스닷컴과 익스피디아는 세금·수수료를 포함하지 않은 금액을 크게 표시하고, 아래에 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기하는 것으로 확인됐다.

이른바 ‘눈속임 상술’인 다크 패턴(Dark Pattern)으로, 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인할 수 있다.

이번 조사 결과를 바탕으로 소비자원은 숙박 플랫폼 사업자에 전자상거래법·약관법 등 국내법의 소비자보호 규정을 반영한 거래조건 개선, 소비자불만의 효과적인 해결을 위해 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 설립 등을 권고할 예정이다.