송기홍 유베이스 대표가 취임 1년을 맞아 본지와 만나 컨택센터업계 압도적 1위로 자리잡겠다는 포부를 전했다. [유베이스 제공]

흔히 ‘콜센터’라 부르는 아웃소싱 컨택센터는 부가가치가 낮다고 인식되며, 저가 수주경쟁이 치열한 분야다. 컨택센터 1위 기업 유베이스(대표 송기홍)는 이와 정반대를 지향한다. 오히려 ‘제 값 받는 서비스’로 산업의 표준을 세우겠다며 역발상 경영을 하고 있다.

이런 역발상은 취임 1주년을 맞은 송기홍 대표의 경영방침. 딜로이트컨설팅 대표, IBM 아세안총괄대표 등을 역임한 송 대표는 지난해 10월 유베이스에 합류했다. 업계에서는 IBM 출신이라는 이력을 근거로 디지털전환(DX)에 박차를 가할 것이라 봤다. 그러나 1년여 송 대표는 ‘사람투자’에 집중했다.

업계 최초 공채 상담사, 체계적 교육프로그램 도입 등 상담사의 전문성 고양에 주력했다. 업무환경 개선을 위해 부산과 서울 등에 새 센터도 열었다. 역발상은 나름의 근거가 있었다. “콜센터 상담이야말로 인공지능(AI)이 대체 못할, 인력서비스의 정점”이란 것.

송 대표는 “상담센터야말로 자동화되거나 AI가 대체하기에 훨씬 시간이 오래 걸릴 영역이다. 아마 10년, 15년이 가도 어려울 것”이라 예상했다.

그는 “고객 ‘페인포인트’가 분명한데, 전화기 버튼을 누르라거나 기계가 유사 질문만 계속해대면 불만은 더 쌓이게 된다”며 “불편에 공감하는 말 한마디가 사람한테 주는 효과는 생각보다 크다. 회사의 영원한 적이 될 수 있는 고객을 서포터로 바꿔놓는 게 상담”이라고 덧붙였다.

디지털전환에 대해서도 상담사를 보조해주는 역할일 뿐이라 규정했다. 송 대표는 “상담 콜을 적절하게 배분하고, 녹취를 분석하고, 필요한 정보를 즉시 찾아내는 등의 일에 많은 기술이 접목돼 있다. 디지털인프라는 상담사가 더 쉽고 정확하게 일하기 위한 보조수단”이라며 “결국 상담은 사람이 해야 한다”고 밝혔다.

사람에 투자한다는 그의 기조는 예상과 달리 영업효율을 끌어올렸다. 송 대표는 “고객사 대부분이 2~3곳에 나눠 아웃소싱을 주는데, 타사보다 상담결과가 더 좋다는 지표들이 많다”며 “3개 사에 나눠주던 아웃소싱을 당사에만 배정하는 등 고객사 만족도가 석수(배치 상담인원 수)로 나타나고 있다”고 말했다.

그의 목표는 ‘압도적 1위’라는 위치로 나아가며 업계 표준을 바꾸는 것. 이를 통해 서비스산업도 수출하는 것이다. 압도적 1위를 위해 현재 5%인 시장점유율을 단기간에 10%까지 높일 계획이다. 올해 한일네트웍스를 인수한 것도 이 계획의 일환이다.

그는 “한일네트웍스는 유베이스와 달리, 금융에서도 특히 아웃바운드 콜에 강해 시너지효과가 날 수 있다. 퀀텀점프의 촉매역할을 위해 크고 작은 M&A를 시도할 것”이라 전했다.

유베이스는 현재도 말레이시아와 일본 도쿄, 대만 등에 컨택센터를 운영 중이다. 서비스업 수출이 활발해져 말레이시아가 한국보다 큰 컨택센터가 될 정도로, 글로벌 센터의 성장을 지원할 방침이다.

송 대표는 “서비스업 수출이야말로 선진국만 할 수 있는 일이다. 한국의 까다로운 고객들을 만족시킨 경험을 바탕으로 하면 세계 어디를 가도 잘 할 수 있다”며 “한국 시스템을 바탕으로 한 서비스업 수출이 결국 우리나라 기업 경쟁력을 보여주는 지표가 될 것”이라고 강조했다.

도현정 기자

유베이스 송기홍 대표. [회사 제공]