풀무원 임직원들이 최근 개발한 ‘VOC(고객의 목소리)·Review(리뷰) 분석 시스템’을 활용한 고객 반응 데이터를 분석해 신제품 개발 회의를 하고 있다. [풀무원 제공]

[헤럴드경제=신소연 기자]풀무원이 식품업계 최초로 인공지능(AI) 등 첨단기술을 기반한 고객 경험(DCX) 관리 플랫폼을 구축한다. 이를 통해 디지털 플랫폼 비즈니스로의 전환에 속도를 낼 방침이다.

풀무원은 고도화된 AI 기술을 F&B(식음료) 비즈니스에 최적화해 고객 경험 데이터를 정밀 분석하는 ‘VOC(Voice of Customer, 고객의 목소리)·Review(리뷰) 분석 시스템’을 개발했다고 4일 밝혔다.

풀무원이 개발한 ‘VOC·Review 분석 시스템’은 온라인 구매 과정에서의 고객 경험을 AI로 분석해 유의미한 통찰력을 도출하는 시스템이다. 그간 풀무원은 이 시스템의 베타 버전을 일부 주력 제품의 매출 분석에 활용해 데이터 기반 고객 경험(DCX) 관리 역량을 키워왔다. 이후 이 시스템의 데이터 분석 기법을 고도화하고 적용 제품군을 확대해 정식으로 선보이게 됐다.

‘VOC·Review 분석 시스템’에는 데이터 분석과 AI 뿐 아니라 NLP(Natural Language Processing, 자연어 처리) 기술도 적용됐다. 고객이 남긴 비정형 텍스트를 분류하고, 중요한 의미를 지닌 정보를 추출해 방대한 양의 고객 반응에서 인사이트를 도출해 주는 것이 핵심이다. 여기에 딥러닝 기술과 독자적인 알고리즘을 활용해 고객이 남긴 텍스트의 감정을 분석하는 것은 물론, 문장의 어휘력과 완결성 등도 정교하게 계량화할 수 있다.

이와 함께 e커머스에서 판매되는 자사 제품의 트렌드 분석 및 해당 상품의 최적 가격 탐색도 가능해진다. 또 머신러닝(기계학습) 기술로 미래의 수요까지 예측할 수 있게 될 예정이다.

풀무원은 이 시스템을 자사몰 #풀무원(샵풀무원) 내 고객 후기 분석 및 베스트 리뷰 선별 과정에 사용할 계획이다. 이와 함께 관련 데이터는 제품 개선 및 신제품 개발에도 활용될 전망이다.

풀무원 관계자는 “최근 2~3년간 비대면 장보기가 급증하면서 온라인 상의 고객 반응을 효과적으로 측정하는 것이 중요하게 됐다”며 “향후 소셜 네트워크, 커뮤니티 등 고객 접점이 높은 미디어 채널에서도 소비자 데이터를 분석할 수 있는 시스템을 추가 개발하는 등 전 사업 영역에서 DX(디지털 전환) 플랫폼 전환을 이어갈 것”이라고 말했다.