[헤럴드경제=김성훈 기자] 동양생명(대표 저우궈단)은 한국능률협회컨설팅가 주관하는 '2022년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)' 조사에서 9년 연속 생명보험산업 콜센터 부문 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관으로, 2004년부터 매년 국내 다수 기업과 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링한 뒤 탁월한 서비스를 제공하는 기업을 우수콜센터로 선정해 발표하고 있다.

동양생명은 지난해 5월부터 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 진행된 미스터리 콜에서 ▷서비스 수신 여건 ▷서비스 상담 태도 ▷서비스 업무처리 ▷서비스 종료 태도 등에서 높은 점수를 받으며 차별화된 서비스를 인정받았다.

동양생명은 철저하고 엄격한 통화 품질 관리를 위해 상시 모니터링 및 우수상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 지원하고 있으며, 지난 4월에는 상담원 지식 관리 시스템(KMS·Knolwedge Management System)을 구축·오픈하여 보다 신속하고 정확한 고객 안내를 위해 노력하고 있다. 이 외에도 고객 접근성 강화를 위해 지난해 11월부터는 네이버클라우드와 협업한 인공지능(AI) 콘택트센터를 운영 중이다.