[대담=한석희 금융부장, 정리=성연진·서정은 기자] “올해 KB스타뱅킹 앱 이용자수를 1500만으로 잡았다. 전 그룹사 금융상품을 탑재하고, 매일매일 사람들이 앱에 방문할 수 있도록 콘텐츠도 집어넣을 예정이다.”

더이상 은행에 가지않고 앱에 터치하는 시대. 주거래 충성고객이 아니라 이용자수(MAU·월간활성이용자수)로 시장 영향력을 가늠하는 때다. ‘리딩뱅크’ KB금융지주를 ‘리딩플랫폼’이란 새 비전으로 이뤄낼 전략가 조영서 KB 디지털플랫폼총괄책임자(CDPO)를 만났다. KB는 올해 일등금융플랫폼을 목표로 ‘슈퍼앱(원앱)’ 전략을 추진하고 있다.

27일 오후 서울 영등포구 KB금융 신관에서 조영서 KB금융지주 CDPO가 본지와 인터뷰를 하고 있다. 이상섭 기자

-KB앱이 많이 가벼워졌다.

▶KB지주사 앱이 너무 많다는 지적이 있었다. 뱅킹앱의 혁신을 가져온 인터넷뱅크를 충분히 벤치마킹하고 마이데이터로 생긴 제판분리(제조·판매 분리)를 감안해 슈퍼앱 콘셉트를 잡았다. 은행, 카드, 증권, 캐피탈(자동차금융), 손해보험, 부동산 등 6개 카테고리의 33개 서비스를 선보였다. 주식도 거래하고, 보험 보장분석도 하고, 차 관련 금융생활을 모두 분석해주고 부동산 시세에 부가 서비스도 더해줄 것이다. 서비스는 확장될 것이고 투자도 논의하고 있다. 그러나 핵심은 자본시장을 포함한 금융이다.

-목표는 얼마인가.

▶한국의 모바일뱅킹 MAU를 모두 더하면 7000만 정도 된다. 카카오뱅크나 토스가 1000만대 중반이고, KB는 현재 900만 정도다. 플랫폼으로 인정받으려면 1000만은 넘어야 한다고 생각하고, 마이데이터로 촉발된 플랫폼 전쟁에서 보다 공격적으로 목표를 1500만 이용자로 잡았다.

-금융상품이나 서비스 만으론 경쟁사와의 차별화가 어렵지 않나.

▶올해 조직개편을 하면서 은행 겸직 조직으로 디지털 콘텐츠 센터를 만들었다. 사용자친화적인, 금융콘텐츠를 선보일 조직이다. 고객경험디자인센터도 생겼다. 그동안 UX(사용자경험) 디자인을 외주를 줬는데 지난해부터 내부에서 소화하고 있다. 개발자도 직접 뽑고 있다. 개발자는 올해도 100명 이상 채용할 것이고, 자체개발자 조직을 따로 두는 것이 아니라 전진배치시켜 프로덕트 오너, UX 등 8명의 애자일 조직으로 내재화시키고 고객부서로 치환하고 있다. 개발 속도를 높이고 고객 피드백을 빨리 받기 위해서다.

-마이데이터 경쟁력의 핵심은 무엇인가.

▶ ‘초개인화(hyper personalization)’를 넘어선 ‘초초개인화’가 필요하다. 한국은 카드 사용이 높고 현금도 현금영수증을 통해 데이터화돼있다. 오픈뱅킹으로 모든 금융기관 정보가 공유되고 있다. 마이데이터 정보 공유에 고객이 동의만 하면 소득과 소비, 대출 등 100% 자산분석이 가능하다. 초개인화를 할 수 있다. 이를 토대로 현금흐름을 분석하고 투자성향에 적합한 여윳돈 투자상품을 추천해줄 수 있다. 게다가 결혼, 출산, 내 집 마련, 은퇴 등 생애주기자산관리도 가능하다.

-앱 하나로 금융 생활이 다 된다는 의미인데.

▶금융사가 디지털 회사가 되는 수 밖에 없다. 모든 비즈니스는 이미 인터넷 세상에서 이뤄진다. 은행도 디지털 회사가 될 수밖에 없다.

27일 오후 서울 영등포구 KB금융 신관에서 조영서 KB금융지주 CDPO가 본지와 인터뷰를 하고 있다. 이상섭 기자

-테크핀 말고 소규모 핀테크 회사들은, 은행의 슈퍼앱으로 어려워지는 것 아닌가. 작은 핀테크업 M&A(인수합병) 등으로 투자에 나설 계획은.

▶작년부터 디지털투자(SI)펀드 조성을 통해 투자할 곳을 찾고 있다. 단순 제휴 말고 실제 투자금이 들어가는 게 중요하다고 본다. 핀테크들이 정통 은행보다 미래 세대엔 더 강하다. KB도 리브넥스트로 Z세대에 소구하려 하고 있지만, 강점이 있는 핀테크사들과 윈윈할 수 있는 전략을 세우고 있다.

-마이데이터 시대 MZ세대 소구를 하려면 결국 가상자산도 다뤄야 하지 않나.

▶올해 가상자산까진 아니겠지만 NFT(대체불가능한토큰)나 메타버스 같은 영역은 들여다보고 있다. 비즈니스 모델에 필요한걸 투자하고 계획도 짤 예정이다. 제도적·법적 기반은 갖춰지지 않았지만 연내 가닥이 나올 것이라 생각하고 대비하고 있다. 미래세대의 자산관리를 커버하려면 무시할 수 없는 영역이라고 생각하고 궁극적으론 다뤄야할 것이라고 생각하고 있다.

-MZ세대 맞추다보면, 디지털 소외에 대한 지적도 나온다.

▶ESG(환경·사회·지배구조), 사회적 책임면에서도 그렇고 노년층 등 소외계층을 포용해야하는 책임도 있다. 디지털화가 진행되면서 지점은 디지털에 익숙하지 않은 고객을 흡수할 역할이 있다. KB는 각 지점에 누구보다 친절한 직원들이 있다. 디지털에 소외된 고객 방문 시, 앱 사용을 도울 교육을 하는 것도 그들의 역할이다. 각 지역에서 같이 성장해 온 소상공인 등도 지점을 통해 슈퍼앱에 편안히 정착할 수 있도록 도울 것이고 이러한 과정들이 지점 축소 흐름 하에서 부작용이나 불편을 없앨 것이라 기대한다.

-그럼에도 앱 사용이 불편하다는 지적은 나올 것이다.

▶큐레이션이 부정확하고 UX가 불편하기 때문이다. 결국 음성뱅킹 같은 더 편리한 것으로 진화해야 하고, 맞춤형 금융상품 추천 등도 큐레이션이 보다 정확해야 한다. AI금융비서가 필요하다. 올해는 똑똑한 AI금융비서도 저희가 진도를 잘 빼서 슈퍼앱에 어느 정도 탑재를 시킬 계획이다. 연내 고도화까진 힘들지만, 선보일 순 있다.

-마이데이터로 예적금, 펀드, 보험, 카드까지 모든걸 다 파는 만물상 금융앱이 되면 정보유출 위험도 있다.

▶개인정보보호에 대해서 철저히 대비하고 있고, 솔루션도 마련하고 있다. 금융은 데이터, 고객경험 설계 다 중요하지만 신뢰가 가장 중요하다. 나의 금융정보를 평생 책임지는 금융집사, 파트너가 돼야 한다. 불려주는 건 알고리즘도 가능하지만, 안전은 그것만으로 해결할 수 없는 가장 중요한 영역이다.

-충성고객의 개념이 바뀔 것 같다. 경쟁도 치열할 것이고, 1등 금융지주를 플랫폼에서도 유지할 수 있을까.

▶ 앞으로 금융상품 구조가 일상적 교류(daily engagement)를 하는 구조로 바뀔 것이라고 생각한다. 다만 피로감을 느끼지 않고 교류할 수 있는 형식으로. 때문에 앞으로 스팸은 없어질 것이라고 본다. 불필요한 광고로 고객이 접속을 끊고 도태되면 한 고객의 전체 금융데이터를 날리는 것이니까. 고객 한분 한분 가치가 어마어마하다. 정통 금융사가 플랫폼사로 변화하는 것은 힘든 게임이고 무한경쟁이지만, 다행히 충분한 자원이 있다. KB금융지주 기반 고객이 2400만명이다. 보다 충성 고객으로 분류되는 스타클럽은 900만명이다. 집중력을 가지고 고객 한명 한명을 팬으로 만들어야 한다. 방향을 잘 잡으면 추진력이 세서 갈 수 있다고 본다.