신한은행 고객중심영업점에 설치되는 시니어 전용 ATM [신한은행 제공]

신한은행이 ‘하이브리드’형 점포를 통해 고령층 고객 포용에 나선다. 고령층 이용 비중이 많은 점포를 디지털 중심으로 바꾸되 기기 옆에 직원을 배치시켰다는 점이 특징이다. 디지털 소외문제가 사회 문제로 떠오르는 가운데, 이들을 디지털에서 배제하는 대신 접점을 찾아주겠다는 의지로 풀이된다.

9일 금융권에 따르면 신한은행은 최근 고객중심영업점을 대상으로 디지털 혁신 작업을 진행 중이다. 신한은행은 앞서 난곡, 신림동, 하계동, 신내동, 오류동을 고객중심영업점으로 선정한 바 있다. 내년까지 해당 점포에 관련 작업을 마칠 예정이다.

5곳의 점포는 고령층 이용 비중이 절반 이상에 달하는 곳으로 꼽힌다. 내방 고객들 중에는 여러 문제로 글자를 읽는데 어려움을 겪거나, 계좌이체 등 단순업무에 애로를 겪는 경우가 상당하다. 진옥동 신한은행장 또한 이런점을 고려해 ‘가장 쉽고(Easy), 가장 단순하고(Simple), 가장 편안한(Comfortable) 영업점’을 만들 것을 주문했다.

처음 변화가 보여질 곳은 신림동지점이다. 이달 하순 새로 문을 여는 신림동 지점에는 번호표 발행기마다 인공지능(AI)컨시어지가 탑재된다. 이에 따라 고객들을 식별하고 방문 목적 등을 확인해 가장 빠르게 이용할 수 있는 창구로 고객이 안내된다. 이들이 쉽게 동선을 파악할 수 있도록 고속도로에서 볼 수 있는 색깔 유도선도 설치된다. 최근 좋은 반응을 얻고 있는 시니어 전용 ATM 기기도 확대, 설치한다. 시니어 전용 ATM은 ‘큰 글씨, 느린 말’이 특징이다. 이밖에 보이스피싱 예방 시스템도 만들어 금융사기도 막기로 했다.

신한은행이 타사 디지털 점포 전환과 차이점이 있는건 창구 직원을 배치했다는 점이다. 키오스크를 어려워하는 고객들을 고려해 기기 사이에 직원들을 두고, 이들이 사용법을 익힐 수 있도록 한다. 디지털화를 피할 수 없는만큼 고령층의 디지털 친밀도를 높이는 것이 사회적 금융에 더 적합하다는 판단이다.

신한은행 관계자는 “고객들이 은행 외 공간에서도 키오스크 등 디지털 기기를 피할 수 없는 노릇”이라며 “고령층이라고 디지털에서 무조건 배제하기보다 이들이 디지털에 대한 거부감을 없앨 수 있는 방안을 영업점 지점에서부터 찾는 것이 중요하다”고 말했다. 서정은 기자