“인테리어 시공은 사후 클레임에 대응하는 것보다 문제가 생기지 않도록 하는 게 우선이다.”

인테리어 플랫폼 ‘오늘의집’의 인테리어 시공서비스 사업이 시장에서 빠르게 영역을 넓히고 있다. 2019년 4월 서비스 개시 이후 2년여 만에 가파른 성장곡선을 그리고 있는 것. 특히 대기업에 비해 상대적으로 사후문제 처리나 클레임 대응에 미흡할 것이라는 예상을 깨며 시공 고객을 늘려가고 있다.

오늘의집은 최근 인테리어 시공 거래누적액이 2000억원을 돌파했다고 밝혔다. 월 거래액도 처음으로 200억원을 넘어섰다. 지난해 9월 월 거래액 100억원, 누적 500억원을 달성한 이후 1년도 안돼 급격한 실적 증가세를 기록하고 있다.

온라인 시공 업계 후발주자인 오늘의집은 공격적이고 과감한 사업확장 전략을 채택했다. 사업 초기 시공업체 확보에 힘을 쏟으며 고객의 니즈를 따라잡는데 주력했다.

6월 기준 오늘의집에 가입한 회원 시공업체는 9979곳으로 1만곳에 육박한다. 회원 업체 가운데, 시공능력 등 검수과정을 거쳐 3000여개 업체가 공사를 시행하고 있다. 시공 계약건수는 사업 첫달 75건에서 지난달 8642건으로 급성장했다.

오늘의집은 공사 이후 발생하는 고객 클레임을 사전 차단하는 데 집중하고 있다. 사업 초기부터 실제 시공 이후 업체 리뷰와 별점 평가에 참여하는 고객에 각종 포인트 등 리워드를 제공하며 업체 옥석가리기에 전념했다.

오늘의집 사업운영 총괄을 맡고 있는 강성주 헤드는 “하자보수 등 클레임이 발생하지 않는 업체를 고객과 연결하는 게 사후처리에 비해 비용, 시간 면에서 유리하다고 판단했다”며 “고객들의 집단지성으로 사후평가 정보를 쌓는 방식으로 부실업체를 자정하는 과정”이라고 말했다.

오늘의집은 고객들이 인테리어 시공업체 선정에 명확한 판단 기준을 제공하기 위해 올 하반기부터 회원업체를 대상으로 견적서 표준화 작업에 나설 계획이다. 천차만별인 견적서 양식으로 인해 고객들이 업체 선정에 혼란을 겪는 불편함을 해소하기 위함이다.

회원 업체들에 표준 견적서 사용을 강요하지는 않을 계획이란게 오늘의집의 방침이다. 영업방식이나 시공 노하우 노출을 꺼리는 업체가 있을 수 있기 때문. 오늘의집은 표준견적 도입 업체들을 대상으로 자체 개발한 고객관리, 영업관리 소프트웨어를 제공하는 등의 유인책을 마련하고 있다.

이와 함께 실제 시공이 이뤄지고 있는 현장을 방문·점검하는 현장관리자 부문도 신설할 계획이다. 내년 상반기부터 운영 예정인데 현장관리 감독과 고객-시공업체간 분쟁 조정 등 커뮤니케이션을 돕는 역할을 맡게 된다.

강 헤드는 “상업용 인테리어를 제외하고 주거용 시공만 따진다면 온라인 시공 플랫폼 가운데 가장 많은 시공 실적으로 파악하고 있다”며 “국내 e-커머스 방문자 수 4위에 자리한 오늘의집을 통해 가구.소품 판매는 물론 인테리어 시공 수요도 늘고 있는 추세”라고 말했다. 유재훈 기자