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[헤럴드경제=박세정 기자] “맵기 조절이 가능한 메뉴인데, 가장 매운맛을 주문해 놓고선 맵다고 별점 테러를 남기니 황당할 따름입니다” (자영업자)

“음식을 다 먹고나서 머리카락이 나왔다고 환불을 요구합니다. 환불을 안해주면 별점 테러를 남기겠다고 해서 어쩔 수 없이 환불해줬어요” (음식점 사장)

다소 황당하고 비상식적인 ‘리뷰 테러’ 피해를 막기위해 방송통신위원회가 ‘가이드라인’ 마련에 나선 가운데, 어떤 내용이 담길지 주목된다.

방통위는 온라인 플랫폼 리뷰·별점 제도 개선을 위한 가이드라인을 올해내에 완성할 계획이다. 방통위 내부 연구반을 꾸려 초안을 마련한 뒤, 업계 의견 수렴을 거쳐 최종안을 확정할 방침이다. 하지만 말 그대로 지침일 뿐 강제성이 없어, 얼마나 실효성이 있을지 미지수다.

가이드라인에는 무엇보다 배달의민족, 쿠팡이츠 등 플랫폼 사업자들의 책임과 의무를 강화하는 방안이 담길 전망이다.

이는 앞서 이른바 ‘새우튀김 갑질’ 사건으로 알려진 자영업자 피해 사례에서 불거진 부분이기도 하다.

지난달 한 이용자가 새우튀김을 환불해 달라며 식당 주인에게 과도한 요청·리뷰 테러를 남긴 사건이 알려졌다. 이 과정에서 배달 플랫폼 측에서도 사업자에게 일방적으로 환불과 사과를 요구했고, 결국 식당 주인이 뇌출혈로 사망한 사건이 발생했다. 당시 배달 플랫폼 측의 일방적인 대응도 논란의 대상이 된 바 있다.

플랫폼 사업자들은 일부 자체적인 자정 노력을 기울이고 있지만, 실질적인 효과를 기대하기 쉽지 않다는 지적도 나오는 상황이다. 방통위 차원의 가이드라인을 통해 플랫폼 사업자들의 관리 책임과 의무가 한층 강화될 것으로 보인다.

이와함께 방통위는 가이드라인을 통해 리뷰 노출 기준을 세분화하는 방안도 고심하고 있다.

과도하게 악의적인 리뷰의 노출을 막거나 리뷰 공개 기준을 마련하는 방식이다. 예를들어 리뷰 작성 시간 순이나, 작성자의 신뢰도 순 등으로 노출 기준을 정할 수 있는 방안도 마련될 것으로 예상된다.

아울러 최종 이용자(소비자)들의 선택을 돕고 이용자들의 서비스를 보장할 수 있는 가이드라인 항목도 포함될 전망이다.

한편, 방통위는 앞서 온라인 플랫폼 관련 법 정비를 위해 5가지 정책 방안을 시행하겠다고 밝혔다.

가이드라인 마련을 포함해 ▷전기통신사업법 상 ‘이용자 보호업무평가’ 대상 확대 ▷플랫폼 이용사업자·이용자의 원스톱 피해구제 추진 ▷악성리뷰·별점테러 피해예방을 위한 ‘정보통신망법’ 개정 ▷플랫폼 이용사업자·이용자 보호를 위한 별도 규율체계 마련 등의 정책을 추진할 계획이다.