[온라인 커뮤니티]

[헤럴드경제=유동현 기자] “퇴근하고 잠들었는데 꿈에서 별점 1점에 음식 최악이라고, 다시는 안 먹는다고 다 버렸다는 꿈을 꿨네요 ㅠㅠ 심장이 벌렁벌렁하며 깨어나요”(한 자영업자가 올린 글)

자영업자들이 배달앱 악성 리뷰와 이유 없는 별점 테러에 고충을 호소하고 있다. 배달앱 별점 평가란이 주문의 주요 척도가 되면서 후기 하나하나에 신경 쓸 수밖에 없어졌기 때문이다. 더욱이 1인분을 시켜놓고 정량보다 더 많이 달라거나, 편지 내용을 잘 못 이해하고 1점을 부여하는 등 황당한 리뷰도 이어지고 있다. 별점 5점(만점)과 4점도 큰 차이로 받아들이는 업주로선 ‘리뷰 악몽’이란 말도 나온다.

9일 자영업자 커뮤니티에는 별점 테러에 악몽을 꿨다고 하소연하고, 리뷰 때문에 다리가 떨릴 지경이라는 등 리뷰 스트레스에 따른 하소연이 올라오고 있다. 악몽을 호소한 한 작성자는 “깨자마자 리뷰를 확인하고 ㅠㅠ 아직 리뷰는 안 달렸네요”라며 “저같은 분 계시나요? 아직 5점 유지 중이라 1점 달릴까봐 무서워요”라는 글을 올렸다.

해당 게시물을 접한 이용자는 “저도 예전에 별테러 당한 꿈을 꿨습니다” “신경써서 보내도 리뷰 어떻게 달릴지 늘 조마조마한다”며 공감했다. 이를 비롯 해당 커뮤니티에는 “통화한 고객의 목소리가 좋지 않아 3일 동안 리뷰 걱정하다 잠 뒤척였다” “리뷰 때문에 다리가 떨린다”는 등 리뷰 걱정을 호소하는 글이 매일 올라오고 있다.

맛있었다고 후기를 남긴 뒤 1점을 매기거나, 별다른 이유없이 1점을 매긴 사례[온라인 커뮤니티]

이유 없는 별점 테러와 황당한 요구들은 자영업자의 별점 스트레스를 가중시킨다. 어떤 고객은 ‘별점 맛있었다는 후기를 남긴 채 별점 1점을 부여하기도 한다. 1인분을 시켜놓고 정량보다 많이 달라거나, 고객의 요청에 따라 음식을 많이 줬더니 '살이 쪘다'며 별점을 빼는 등 황당한 사례도 이어진다.

앞서 한 고객은 아이 생일이라며 볶음밥 양을 곱빼기로 달라는 요청에 응하지 않자 1점을 매겨 논란이 됐다. 그는 “다른 음식 더 달라는 것도 아니고 볶음밥에 들어가는 밥의 양만 많이 달라고 요청했는데, 매몰차게 안 된다고 친필 메시지를 적어 보냈더라”며 “아이 기분이 상할까 봐 (영수증) 사진만 찍고 얼른 찢어서 버렸다”고 했다.

이에 대해 업주가 “저희가 그 가격에 맞게 정량이 정해져 있어서 양을 더 많이 드리기가 어렵다. 양해 부탁한다”고 했지만 고객은 해당 업체에 별점 1점을 매겼다.

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또 ‘살이 쪘다는 이유로 별점 1개를 뺀 리뷰’ 사례도 올라왔다. 게시물에 따르면 이용자는 “제가 떡을 많이 넣어주시라고는 했습니다. 근데 너무합니다. 줄지 않아요. 덕분에 한 시간 만에 살이 2.4kg쪘습니다”라며 “1점이 없는 이유는 제가 살이 쪘기 때문입니다”라고 작성했다.

점주들은 배달앱 리뷰 평가란 중요성이 올라가면서 “별점 1점 차이도 크다”고 입모아 말한다. 배달업계가 악성 리뷰 근절에 나섰지만 효과는 떨어진다는 지적이 나온다.

배달의민족은 최근 악성 리뷰에 대해 자영업자가 요청하면 30일 동안 게시를 중단하는 시스템을 운영하고 있다. 요기요도 ‘클린 리뷰’ 시스템을 도입해 악용 사례 차단에 나섰다. 수개월이 지난 지금도 여전히 악성 리뷰 문제는 끊이지 않고 있다.

일각에선 이같은 조치에 대해 불만족 후기를 의도적으로 악성 리뷰로 몰아가 소비자의 정당한 소비를 막을 수 있다는 반론의 목소리도 나오고 있어 ‘리뷰’로 인한 업계의 몸살은 지속될 것으로 보인다.

dingdong@heraldcorp.com