언택트(untact)의 시대다. 감염병 확산을 억제해야 하고 사회경제적 활동도 하지 않을 수 없는 상황에서 다양한 비대면 방식들이 모색되고 있다.

코로나19 대유행 사태 속에서 급진전됐지만 새로운 것은 아니다. 이미 디지털 전환을 통한 새로운 기회의 창출을 위해 다양한 언택트 기술과 응용서비스가 개발됐다. 교육·문화·쇼핑·관광·스포츠·무역·행정·외교에 이르기까지 그 영역도 우리 삶의 일과 생활 전반이다.

필자가 소속한 한국국제협력단(KOICA)에서도 코로나19 대처를 위해 비대면 업무방식을 적극 도입하고 있다. 현지에 가야만 하는 것으로 생각했던 해외봉사단 활동에 온라인 봉사(E-volunteering)를 접목했고, 개발도상국 정부 공무원을 초청하는 장·단기 연수프로그램에도 온라인 과정을 결합했다. 이를 위해 온라인교육 플랫폼과 콘텐츠를 확충하고 있다.

관련해 생각해야 할 두 가지 이슈가 있다. 첫째는 대면 대비 비대면 방식의 효과다. 언택트는 실제로는 온택트(ontact)로, 온라인 또는 무선네트워크를 필수로 하므로 연결성은 있는 것이다. 문제는 소통이다.

비대면 소통의 효과성에 대해서는 아직 단정적인 결론을 내리기 어렵다. 밀레니얼 세대는 물론 장년·노년층에게도 스마트폰과 SNS는 이미 필수적인 생활의 일부분이다. 의도와 정보를 보내고 받기에 큰 어려움이 없다. 온택트는 시간과 공간의 제약 때문에 콘택트 방식으로는 불가능했던 소통도 가능하게 해주는 긍정적인 측면이 있다.

한편 온택트 소통의 한계를 지적하는 목소리도 적지 않다. 소통 매체에 따라 전달하는 정보의 충실도(richness)가 다르다. 온택트 방식이 양적인 차원에서는 무난할지 모르나, 질과 다양성, 즉 가시성과 가청성, 피드백 소요시간, 가용언어의 종류에서는 대면 소통에 비해 제한적이다. IBM, 야후 등 한때 원격·재택근무에 앞장섰던 글로벌 기업들은 최근 이를 폐지하고 통근 시대로 회귀했다. 구글, 페이스북, 애플 등도 원격근무 대신 대면 소통의 중요성을 강조하고 있다. “혁신엔 동료와 함께 일하는 게 핵심”이라는 것이다. 두 번째 이슈는 온택트 소통의 효과성 제고방안이다. 온택트가 긍정적·부정적 효과의 혼재에도 불구하고 코로나19 대유행 시대에 불가피하게 요구되는 소통방식이라면 가능한 한 효과성을 높이는 방법을 찾아야 한다.

먼저, 상대방을 보면서 소통할 수 있도록 화상 연결의 확보가 필수적이다. 사람의 감각 기관별 정보 수용량은 시각(83%), 청각(11%), 후각, 촉각, 미각 순이라고 한다. 온라인 대체가 아니라 온-오프 결합을 모색해야 한다. 4차산업혁명을 향해 가는 세 가지 큰 흐름은 초연결?초지능?초현실이다. 초현실은 온라인과 오프라인의 유기적 결합을 의미한다. 증강현실(AR) 기술의 활용이 대표적이다. KOICA도 온라인 연수와 오프라인 초청연수를 유기적으로 연계하는 커리큘럼을 개발하고 있다. 이는 대면 또는 비대면 소통만의 한계를 극복하고 시너지를 창출하는 혁신적 소통방식이기도 하다.

위기의 다른 이름은 기회이다. 온택트 소통이 불가피한 현 상황은 우리에게 기존 수준의 소통 효과성을 지켜내야 하는 과제를 던져줌과 동시에 소통방식의 혁신을 이룰 기회의 창도 열어 주었다.

박재신 코이카 사업전략아시아 본부 이사