김병학 카카오 AI랩 부문 총괄 부사장이 지난해 삼성동 코엑스에서 열린 개발자콘퍼런스의 기조연설에서 ‘디플로 프로젝트’에 대해 설명하는 모습. [카카오]

“안녕하세요. 카카오 AI 디플로입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

카카오가 음성인식 인공지능(AI) 프로젝트 ‘디플로’(DFLO)를 상용화한 AI콜센터를 연내 정식 오픈한다. 카카오는 AI 기반 대화 시스템으로 예약, 주문, 상담 등 다양한 업무를 처리하는 서비스를 출시할 계획이다. 한마디로 고객사의 상담 및 예약 업무를 AI가 대신한다.

카카오 AI콜센터가 연내 출범하면 네이버의 ‘스마트 컨택센터’와의 경쟁도 예상된다. 네이버도 올 10월께 AI콜센터 스마트 컨택센터를 선보일 예정이다.

1일 카카오에 따르면 카카오엔터프라이즈는 올해 하반기 디플로를 출시할 계획이다. 이를 위해 막바지 개발과 함께 고객사 확보를 위한 영업·마케팅을 진행 중이다.

카카오는 식당, 영화관, 병원, 호텔 등의 업종에 디플로를 우선 적용하는 방안을 검토 중이다.

고객사가 디플로 서비스를 구입하면, 해당 서비스에 맞춰 간단한 상담 및 예약 업무를 AI가 대신해 준다. 예컨대 환자가 병원에 내방하기 전 디플로를 통해 자신의 상태를 간단히 체크하고 검진 예약 등을 받을 수 있다.

이에 고객사는 인건비·임대료 등 콜센터 운영비를 크게 줄일수 있다. 구글이 2018년 미국에서 AI콜센터 ‘듀플렉스’를 서비스한 이후 고객 문의 1건당 50센트(약 600원)의 비용 절감 효과를 거뒀다는 조사결과도 있다.

디플로는 듀얼(Dual), 딥러닝(Deep Learning), 다이얼로그(Dialog)를 상징하는 ‘D’와 흘러감을 뜻하는 ‘플로우(Flow)’의 합성어다. 딥러닝 기술을 기반으로 사람처럼 자연스럽게 흘러가는 대화를 가능케 한다는 의미다. 카카오미니, 헤이카카오 등 이전 카카오 AI 기기를 통해 누적된 데이터와 노하우가 반영됐다.

카카오는 향후 디플로를 다양한 산업분야에도 적용할 계획이다. 장애인을 위한 커뮤니케이션 도구로도 활용될 수 있으며, 드라이빙스루에도 적용될 수 있다. 자동차나 로봇산업에도 디플로가 사용될 수 있다.

한편 네어버의 ‘스마트 컨택센터’는 인공지능 개발을 전담하고 있는 네이버 클로바(Clova)와 네이버 클라우드 플랫폼(NBP)이 공동으로 준비 중이다. 클로바AI와 고성능 클라우드 인프라를 결합시키는 방식이다.

채상우 기자