-‘고객의 니즈, 빠른 대응(Market Sensing)이 경쟁력’
-푸시(Push) 아닌 풀(Pull)…QSR중 첫 옴니채널 구축
-개인 주문 추적…고객 알아보는 인지기반 혜택 제공
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| 신호상 버거킹코리아 마케팅 총괄이사. 그는 지난해 2월 버거킹코리아에 합류한 후 옴니채널을 이용한 디지털리제이션 2.0 전략을 펼치고 있다. 모바일앱 개편을 비롯해 현재 고객 주문이력을 추적해 개인화 서비스 플랫폼을 구축하고 있다. |
[헤럴드경제=김지윤 기자] 햄버거 마니아 속성 중 하나는 ‘고기 러버’(meat lover)라는 점이다. 지난 4월 출시된 버거킹 ‘몬스터 와퍼’는 직화(Flame-Broiling) 방식으로 구운 소고기 패티와 크리스피 치킨패티, 베이컨 등 3단 고기에 매콤한 디아블로 소스로 정점을 찍은 버거다. 이는 이름처럼 괴물(Monster)같은 판매량을 세웠다. 출시 3개월만에 300만개 돌파. 버거킹코리아 역사의 신기록이다. 세트기준 8900원이라는 가격에도, 그 양과 퀄리티를 감안하면 역대급 가심비라는 평가를 받는다.
“버거킹코리아는 ‘한 번을 먹어도 버거킹’이라는 캐치프레이즈를 내세웁니다. 버거킹을 한마디로 정의하자면 어포더블 프리미엄(Affordable Premium)이죠. 즉 가성비 프리미엄입니다. 소비자가 기대할 수 있는 최상위 제품을 납득할 수 있는 가격대에 제시함으로써 가치와 만족을 최대화 합니다.”
몬스터 와퍼를 개발한 신호상(39) 버거킹코리아 마케팅 총괄이사의 말이다. 그는 지난해 2월 버거킹에 합류했다. 전문 컨설턴트 출신으로 대형 기업의 굵직한 컨설팅 프로젝트를 완수했던 그는 버거킹에 와 대대적인 디지털 개편을 단행했다. 제품을 넘어 디지털 경험을 제공하는 ‘디지털리제이션(Digitalization) 2.0’ 전략이다.
“‘맛있어요’, ‘맛보세요’라는 전통적인 푸시(Push) 방식으로는 어필할 수 없습니다. 맛은 물론 소비자를 자석처럼 끌어들일만한 매력을 갖춘 풀(Pull)형 마케팅이 필요하죠. 고객이 원하는 것을 가장 빠르게 센싱(Market Sensing)하고 이를 구현하는 것이 경쟁력입니다.”
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| 신호상 버거킹코리아 마케팅 총괄이사. 그는 지난해 2월 버거킹코리아에 합류한 후 옴니채널을 이용한 디지털리제이션 2.0 전략을 펼치고 있다. 모바일앱 개편을 비롯해 현재 고객 주문이력을 추적해 개인화 서비스 플랫폼을 구축하고 있다. |
신 이사는 이를 위해 QSR(Quick Service Restaurant) 중 최초로 옴니채널(Omni-Channel) 구축을 시도했다.
지난해 12월 그는 버거킹의 모바일앱을 전면 개편하며 30~40% 할인을 제공하는 쿠폰 서비스를 대폭 늘렸다. 혜택이 늘어나자, 자연스럽게 고객이 모였다. 앱 다운로드 수는 1년만에 2배(240만건)로 늘었고 매출도 수직상승했다. 기존에 배달을 위해서만 이용했던 앱이 구매를 유도하는 매력적인 툴로 재편된 것이다.
신 이사는 “쿠폰을 통해 버거킹을 접해보지 못한 신규고객을 끌어들인 점, 기존 버거킹 고객의 충성도를 더욱 강화한점, 두 가지 효과를 얻고 있다”며 “스토어채널(매장)과 홈딜리버리(배달) 채널간의 시너지를 구현했다”고 했다.
이밖에도 모바일 앱으로 매장 방문없이 미리 오더 후 픽업이 가능한 킹오더(King Order) 서비스를 론칭하고 무인주문기(키오스크)도 적극적으로 늘려가고 있다.
버거킹은 옴니채널의 확장으로 개인화 서비스 플랫폼을 구축하고 있다. 신 이사는 “고객마다 즐겨먹는 메뉴, 선호하는 사이즈. 사이드 메뉴, 방문 상권, 시간대 등 개별 고객의 킹오더 주문을 추적해 데이터베이스화 하고 있다”며 “매장운영 효율과 고객 편의에 맞는 인지 기반 서비스를 강화해나갈 것”이라고 했다.
버거킹은 내년 상반기 중 모바일 앱 내 개별 바코드를 발행해 매장 내 키오스크에 해당 바코드 입력 시 고객 선호에 맞는 메뉴추천과 쿠폰 등을 제공할 계획이다. 이는 햄버거를 비롯한 패스트푸드 업계, 외식업계를 통틀어 가장 선도적인 디지털혁신이다.
이밖에도 신 이사는 취임 후 로컬 메뉴 개발을 담당하는 NPD팀을 신설해 공격적인 메뉴 개발에 힘쓰고 있다. 하나의 상위 브랜드 아래 개별적인 브랜드를 운영하는 엄브렐러 브랜드를 추구한다. ‘와퍼’를 중심으로 프리미엄 콜렉션을 구축하고 분기별로 한 신메뉴를 출시해 통새우 와퍼, 붉은대게 와퍼, 콰트로 치즈와퍼 등을 거쳐 몬스터 와퍼 시리즈까지 라인업을 넓혔다.
신 이사는 “앞으로도 적극적인 메뉴 개발은 물론 2030 코어 타깃을 겨냥한 디지털 서비스를 강화할 것”이라며 “버거킹은 햄버거를 넘어 새로운 경험을 파는 매장으로 지속적인 디지털툴을 개발해나갈 것”이라고 했다.
summer@heraldcorp.com
▶신호상 이사 프로필
-University of Illinois at Urbana-Champaign (UIUC) 회계학 학부, 석사 졸업, 박사 수료
-A.T. Kearney (에이티커니) 전략 컨설팅 근무
소비재ㆍ유통 중장기 전략 및 마케팅 전략, 옴니채널 디지털 전략 등 컨설팅 운영
-2017년 2월~현재. 버거킹 코리아 마케팅 총괄이사
