얼마 전, 출장으로 방문한 일본 미야자키 공항에서 제일 먼저 눈에 띈 것은 우리 일행을 반기는 작은 태극기였다. 지방의 작은 미야자키 공항은 출발지 국적에 맞춰 비행기가 도착할 무렵 국기를 바꿔 내건다고 한다. 미야자키에서 만난 태극기는 대만 입국 공항에서 한글로 적힌 환영의 글을 마주했을 때의 따뜻한 느낌을 떠오르게 했다. 이같은 서비스는 늘 감동을 불러일으키며 환대서비스의 중요함을 새삼 일깨워준다.

최근 문화체육관광부가 발표한 ‘2017 외래관광객 실태조사’ 결과에 따르면, 지난해 우리나라를 방문한 외국인 관광객들의 전반적 만족도는 필리핀 사람들이 98.6%로 가장 높았고, 태국인 97.7%, 대만인 96.1%, 중국인 95.2%, 일본인 91%로 조금씩 달랐다. 타깃 국가별로 관광서비스의 디테일을 살려야하는 이유이다.

국가별 세분화 서비스는 초코파이가 좋은 예이다. 한국인의 감성코드인 정(情)’을 각 나라 사람들의 고유한 정서에 접목시킨 현지화 전략을 구사했다. 이를테면 중국에서는 이름도 ‘좋은 친구’라는 뜻의 ‘하오리여우(好友)’로 바꿨고 중국인들이 인간관계에서 가장 중시하는 가치인 ‘인(仁)’을 포장지에 새긴다.

기업들의 이러한 국가별 마케팅 노력을 환대 서비스에 폭넓게 적용한다면 외국인 관광객의 만족도를 높여 다시 찾고 싶은 대한민국을 만드는데 큰 도움이 될 것이다. 친절, 미소, 환대 등 마음으로 느끼는 따스한 서비스가 커다란 차이를 만들어 내는 관광분야에서, 세심한 맞춤형 서비스 전략은 필수이기 때문이다.

그렇다면 우리나라를 찾는 전체 관광객의 절반을 차지할 정도로 비중이 높은 중국과 일본 관광객은 서로 어떻게 다를까?

일본관광객은 쇼핑보다는 맛있는 음식을 즐기며 여가, 개별휴가를 보내기 위해 친구 또는 연인과 인터넷에서 직접 정보를 찾아 한국을 방문하는 반면, 중국관광객은 쇼핑을 목적으로 친구나 동료들이 추천하는 여행정보를 중심으로 한국여행을 계획한다고 한다. 우리나라 대표 쇼핑관광축제인 코리아그랜드세일 기간 동안 일본 관광객들은 마트에서 식료품을 많이 구입하는 반면, 중국인들은 백화점 면세점에서 화장품, 시계 등 고가품에 더 많은 지출을 한다. 이처럼 다른 여행패턴과 특징을 지닌 방문객들을 같은 방식으로 대한다는 것은 누가봐도 효과적이지 않다. 일부 지방축제에선 나라별 맞춤형 서비스나 언어별 안내 표지판 등은 찾아보기 어렵다.

최근 우연히 만난 일본인 관광객은 한국을 여행할 때 정확한 정보를 제공받지 못하는 점이 불편하다고 털어놓았다. 출발하는 차가 지연될 때, 또는 음식이 늦게 나올 때 마다 어떤 이유인지 또는 얼마나 기다려야 하는지를 알려주지 않아 당황한 적이 많다고 한다.

안내 매뉴얼에도 예측되는 상황에 따라 세세한 정보를 적어놓거나 무심히 지나칠 수 있는 질문에도 정확한 답을 주려고 애쓰는 그들을 떠올리면 충분히 이해가 가는 부분이다. 이는 옳고 그름이 아니라 서로의 다름에 대한 문제이고, 이 다름을 이해하고 배려하는 것이 바로 환대서비스라고 생각한다.

오랜 침체기를 지나 김대중-오부치 공동선언 20주년을 맞는 올해, 많은 일본인들이 한국에 올 것 같다. 일본인들을 맞춤형 환대 서비스로 맞는다면 우리의 작은 노력들이 그들에게 큰 감동으로 기억되어, 다시 오고 싶은 마음을 들게 할 것이다.