- 온라인ㆍ전화주문 고객 응대 다변화…취약시간대 AI로 효율성↑
[헤럴드경제=박세정 기자] #.매장 입구에 들어서는 순간 내 얼굴을 알아본 로봇이 말하지 않아도 내 연령, 내 성별에 맞는 상품을 자동 추천하고 매장까지 안내해준다. 쇼핑 중인 내 위치를 자동 파악해 근처 매장에서 쓸 수 있는 할인 쿠폰도 바로 모바일로 전송된다.
인공지능(AI)이 바꾸는 유통업계의 미래 모습이 현실로 성큼 다가왔다. 안내 로봇과 얼굴 인식 결제 등 고객의 모든 접점에 AI가 깊이 파고들면서 유통업계의 풍경을 바꿔놓을 전망이다.
SK㈜ C＆C는 지난 15일 서울 종로구 서린동 SK서린빌딩에서 기자설명회를 갖고 AI서비스 ‘에이브릴’을 기반으로 한 유통 AI 솔루션이 가져오는 유통업계의 미래상을 제시했다.
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| 지난 15일 서울 종로구 서린동 SK서린빌딩에서 열린 SK㈜ C＆C 기자설명회에서 이재현 전략DT 추진 팀장이 AI가 가져올 유통업계의 미래상을 설명하고 있다. [제공=SK㈜ C＆C] |
회사가 주목하고 있는 것은 얼굴 인식을 통한 ‘비전(Vision) AI’다.
얼굴인식은 사용자의 연령, 성별, 기존 쇼핑 이력 등을 파악해 맞춤형 유통 서비스를 제공할 수 있는 가장 기본적인 수단이 될 수 있다는 점에서다.
우선 매장에 들어서는 순간 사용자의 얼굴 인식을 통해 연령, 성별을 파악하고 이에 맞는 상품 추천이 이뤄지게 된다. 실제 중국의 바이두가 ‘비전AI’로 매장에 입장한 고객의 정보를 파악하고 상품 추천 등의 서비스를 제공하고 있는 것이 대표적인 사례다. 국내에서도 암웨이 매장에서 상품 추천, 위치 안내 등의 서비스를 제공하고 있다.
나아가 상품 결제도 얼굴 인식으로 이뤄질 수 있게 된다. 얼굴을 인식해 사용자가 기존에 썼던 결제 수단을 찾아내고 “해당 결제 수단으로 결제 하시겠습니까”를 물은 뒤 진행하는 식이다.
이 경우 한 번의 결제 이력만 있어도 얼굴 인식으로 결제 수단 기록을 찾아내 다시 사용할 수 있게 된다.
현재 SK㈜ C＆C가 구현한 이같은 ‘비전AI’ 기술은 닮은꼴의 인물을 구별해 내는 수준까지 도달해 있다고 회사 측은 설명했다.
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| SK㈜ C＆C의 AI 솔루션이 적용된 암웨이의 안내 로봇 [제공=암웨이] |
이재현 SK㈜ C＆C 전략 DT 추진 팀장은 “결제가 이뤄지는 부분인 만큼 고객 얼굴인식의 정확도가 무엇보다 중요하다”며 “닮은꼴로 꼽히는 방송인 전현무와 야구선수 추신수를 정확하게 구별해내는 정확도”라고 설명했다.
매장 내 직원의 효율성도 높아질 전망이다. SK㈜ C＆C의 ‘스탭 어드바이저’ 기술은 업무에 익숙하지 않은 관리자와 신입 직원이 궁금한 내용을 물어보면 바로 해답을 찾아주는 서비스다. 고객이 세일 가능한 품목을 물을 경우, 매장 직원이 스탭 어드바이저를 통해 상품 목록을 문의하고 고객에게 세일폭이 가장 큰 폭의 제품을 추천해주는 식이다.
이와 함께 회사는 온라인과 전화주문의 유통 환경도 큰 변화를 가져올 것으로 예상했다.
특히 야간, 새벽, 휴일 등 취약 시간대에 AI 음성 대화형 챗봇을 활용할 수 있을 전망이다.
상담사 대기를 AI 주문으로 전화해 고객 대기 시간을 줄이고, 주문 성공률도 30% 가량 증가할 수 있을 것으로 회사는 내다봤다.
이 팀장은 “결국 미래는 AI를 통해 무인화 매장까지 가능하게 될 것”이라며 “고객 맞춤형, 개인화 서비스를 제공할 수 있도록 계속해서 다양한 유통 서비스를 제시할 것”이라고 말했다.
sjpark@heraldcorp.com
