인터넷물류ㆍ유통ㆍ공공서비스 등 서비스 품질 제고 노력 시급
[헤럴드경제=이슬기 기자] 국내 콜센터 분야의 서비스품질지수(KSQI) 저하가 심각한 것으로 나타났다. 인터넷마켓플레이스를 위시한 총 25개 산업분야의 콜센터 서비스가 ‘비우수’ 평가를 받았다. ‘우수’ 평가를 받은 산업분야는 자동차, 정유 등 16개 산업에 불과했다. 이에 따라 콜센터 분야의 종합 KSQI도 올해 88.8점으로 2013년 이후 4년 연속 하락했다. 전문가들은 “기본으로 돌아가, 서비스 품질을 되짚어봐야 한다”고 지적했다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 18일 발표한 ‘2017 한국산업의 KSQI 콜센터부문 조사’에 따르면, 올해 우수 콜센터(KSQI 90점 이상)는 98개로, 지난해 117개보다 크게 줄었다. 지난해 우수에서 올해 비우수로 하락한 기업은 33개, 지난해 비우수에서 올해 우수로 상승한 기업은 13개였다. 서비스 품질의 하향 평준화다. 특히, 90점 이상 우수 기업과 이하 비우수 기업의 격차가 지난해 5.8점에서 올해 6.8점으로 증가해 ‘서비스 품질 양극화’ 경향마저 나타났다.
산업별로는 인터넷 물류(인터넷쇼핑몰 83점 등)와 항공(항공사 84점)산업 등의 지수 하락 폭이 컸다. 고객 수요 증가를 콜센터 인프라 투자가 따라가지 못한 탓으로 분석된다. 반면 자동차 산업은 평균 94점으로, 지난해에 이어 전체 41개 산업 중 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 보였다. 이 외에도 온라인 게임 산업(평균 88점)은 ‘넷마블’이 우수기업으로 전환되는 등 점수가 2점 상승해 가장 큰 서비스 품질 향상 폭을 기록했다.
업종별로는 자동차ㆍ정유ㆍ생활가전ㆍ가전서비스를 포함한 제조업종의 KSQI가 우수했다. 지난해 역대 최고치인 92점을 기록한 후 다소 낮아졌지만, 최근 7년간 매년 90점 이상의 안정된 서비스 품질을 보이고 있다는 평가다. 자동차는 기아자동차 등 4개사가, 정유는 현대오일뱅크ㆍS-Oil 등 3개사가, 생활가전은 교원웰스가, 보일러는 경동나비엔ㆍ린나이 등 2개사가, 가전서비스는 삼성전자서비스만이 90점 이상을 기록했다.
금융서비스 업종에서는 생명보험ㆍ손해보험ㆍ시중은행ㆍ신용카드의 평균지수가 90점 이상을 기록했다. 교보생명ㆍ삼성생명ㆍ한화생명ㆍDGB생명(이상 생명보험), 롯데카드ㆍ삼성카드ㆍ신한카드 등 5개사(이상 신용카드), 동부화재ㆍ삼성화재ㆍ한화손해보험ㆍ현대해상화재보험 등 7개사(이상 손해보험)의 콜센터가 우수한 서비스 품질을 자랑했다. 반면, 온라인 자동차 보험과 캐피탈 산업은 단 한 곳의 우수 콜센터도 배출하지 못했다.
이 외에 유통서비스 업종은 홈쇼핑ㆍ백화점ㆍ소셜커머스 등 7개 산업이 모두 비우수 평가를 받으며 역대 최저점(KSQI 86점)을 기록했다. 통신서비스 업종 중 검색포털과 유료방송(모두 평균 89점), 공공서비스 업종 중 중앙정부(87점) 콜센터 역시 비우수 평가를 받았다.
이기동 KMAC 팀장은 “산업의 변화에 따라 콜센터 이용객 수, 이용 목적 등도 빠르게 달라지고 있다”며 “전사적 차원에서 서비스 품질 제고 방안을 강구해야 할 때”라고 말했다.
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