고객만족 최우선 각종서비스 만전
서울 수서에서 출발하는 고속철도 운영사인 (주)SR이 올해 말 개통을 앞두고 프리미엄 서비스를 위해 고객만족(CS) 교육에 힘을 쏟고 있다. 기존 고속철도보다 운행시간을 줄이고, 운임도 저렴하게 책정하는 전략을 추진하는 데 이어고객 서비스도 차별화하려는 노력이다. CS교육은 스파르타식이다. 모든 직원이 교육 대상이다. 특히 고객을 직접 만나는 역무원과 객실장은 20주에 걸친 교육을 받아야 한다. 10주 남짓인 주요 주요 항공사의 서비스 교육기간보다 길고, 집중력 있게 진행한다고 SR 측은 설명했다.
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| SR 신입 역무원들이 서울시립노원 시각장애인 복지관을 통해 시각장애인 체험을 하며, 교통약자 서비스 교육을 받고 있다. [사진제공=SR] |
교육 프로그램을 살펴보면 ▷대한적십자사의 응급처리 수료과정 ▷서울시립노원 시각장애인복지관과의 교통약자 서비스 교육 ▷아시아나 교육원 CS 프로그램 ▷공항철도와 인천국제공항공사에서의 4주간 실무실습 등 현장 중심으로 구성돼 있다.
고객과 직접 대면하지 않는 본사 직원도 6~9월까지 4개월에 걸쳐 총 16시간의 CS교육을 이수해야 한다. 정책 분야에서도 고객만족을 최우선으로 해야 한다는 판단에 따른 것이다. 대표이사를 포함한 모든 간부진도 다음달 중 8시간 동안 CS교육을 받는다.
김복환 SR 대표이사는 “고속철도 회사를 넘어 고객 만족을 최우선 하는 고품격 서비스 브랜드로 성장시킬 것”이라며 “이를 위해 전 직원을 서비스 전문가로 양성하고 열차와 역, 그리고 정책에서도 고객 만족을 위한 방안을 계속해서 마련해 나갈 것”이라고 말했다.
홍성원 기자/hongi@heraldcorp.com
