반품·환불시 직접 대면·소통…구매자 만족
판매자의 동영상 형식 ‘셀러 멘토링’도 인기
SK플래닛 11번가가 실제 소비자는 물론 ‘또 하나의 고객’인 판매자들까지 챙기는 등 ‘고객 편의 강화’에 힘써 눈길을 끌고 있다.
12일 업계에 따르면 11번가는 지난 4월부터 e커머스 업계 처음으로 오프라인 고객 센터인 ‘V센터’를 운영 중이다.
V센터란 11번가 이용자가 반품을 원하는 상품을 들고 가면 현장에서 즉시 고객센터 직원이 판매자와 협의해 ‘반품ㆍ환불 처리’를 진행해주는 곳. 지난해 서비스 만족도 설문조사 결과 교환/반품 프로세스를 불편해하는 고객들이 많아 오프라인 고객센터를 열게 됐다. 서울 구로에 1호 ‘V센터’를 오픈한 데 이어 지난달에는 대구 중구에 2호점을 열었다.
반품ㆍ환불시 전화나 온라인 상으로만 모든 절차를 밟아야 하는 다른 온라인 쇼핑몰과 달리 직접 대면과 소통이 이뤄진다는 점에서 고객들의 만족이 높다. 지난달 구로 ‘V센터’ 방문 고객수가 전달 대비 4배가 넘는 345% 가량 증가했을 정도다. 반품완료 소요일도 기존 5.7일에서 2.5일로 절반 이상 단축되며, 고객 만족도가 매달 98점을 이어가고 있다.
김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 “고객이 불편해했던 반품 서비스를 개선한 만큼 고객들의 만족도가 상당히 높다”며 “올해 말까지 전국 10곳까지 ‘V센터’를 늘리는 등 차별화된 고객만족 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
11번가의 ‘고객만족 서비스’는 여기서 그치지 않는다. 온라인 거래 중개인 특성상 11번가의 고객은 비단 구매자만 있는 게 아니다. ‘또 다른 고객’인 판매자들을 위해 11번가는 지난달부터 ‘셀러 멘토링 프로그램’을 시작했다. ‘이달의 멘토’로 선정된 11번가 판매자가 자신의 판매 노하우를 인터뷰 형식으로 알려주는 업계 최초의 동영상 멘토링 프로그램이다.
특히 판매자들이 현장에서 어려움을 느꼈던 부분을 질의응답 형식으로 알려줘 실용적이고 현실적인 도움을 주고 있단 평이 적지 않다. 남성 의류 ‘르젠 옴므’의 박경현 대표가 공개한 ‘스마트옵션 활용 노하우’의 경우 동영상 조회수가 1500회를 넘어섰다.
김연미 11번가 셀러지원팀장은 “멘토링 프로그램이 특히 초보 판매자들의 진입장벽을 낮춰주는 역할을 톡톡히 하고 있다”며 “셀러들을 위한 다양한 지원정책을 시행해 11번가 셀러 수가 매년 평균 30% 이상씩 증가하고 있다”고 말했다.
이와 더불어 11번가는 판매자들의 거래액 증진을 돕기 위해 2008년부터 누구나 부담 없이 배울 수 있는 무료 온/오프라인 교육을 실시하고 있다. 11번가 론칭 이후 올해 상반기까지 총 5775회의 오프라인 현장 교육이 이뤄졌다. 지난달까지 교육에 참여한 셀러 수도 오프라인 교육 기준 10만 명이다.
11번가는 또 오픈마켓 최초로 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자서비스센터’를 운영하고 있다. 새벽에도 일해야 하는 판매자들을 위해 판매와 관련된 모든 사항을 전문상담원이 신속하게 상담해 주고 있다.
박혜림 기자/rim@heraldcorp.com
