“멤버십 포인트로 제휴처 5% 할인 등을 찔끔찔끔 주는 게 아니라, 소비자들이 실질적인 혜택으로 느낄 만한 게 뭐가 있을까 고민했죠. 단말기를 마음 편하게 구입하는 데 보탬이 되면 좋겠다 싶어 멤버십 포인트로 보험료를 낼 수 있도록 했어요. 고객 신뢰 회복을 염두에 둔 건데, 반사이익도 많이 보고 있죠. 좋은 단말기를 선호하는 고가치 고객들이 평소보다 많이 유입되고 있어요.”
지난 20일 만난 최순종(48ㆍ사진) 마케팅전략담당 상무는 최근 ‘H클럽’의 성과에 고무된 모습이었다. H클럽 기획을 진두지휘한 그는 LG유플러스의 모든 단말 구매 프로그램을 이끈 장본인이다. LG유플러스는 ‘H클럽’으로 프리미엄폰 판매에 탄력이 붙었다. H클럽은 최신 스마트폰의 할부원금 50%를 18개월 동안 납부(30개월 할부 기준)하면, 남은 할부원금과 중고폰 시세의 차액을 보상해주는 프로그램이다. 무엇보다 고객 부담금을 10% 가량 낮춘 게 시장에서 먹혔다. 현재 LG유플러스 프리미엄폰 구매자의 3분의 1 이상이 H클럽을 이용하고 있다.
최 상무는 성공 비결에 대해 과거 단말 구매 프로그램에서 소비자가 느낀 불편을 최대한 보완한 점을 제일 먼저 꼽았다. H클럽은 우선 보험료 월 5000~7000원을 멤버십 포인트에서 할인 차감받을 수 있게 했다. VIP 뿐 아니라 멤버십 등급별로 모두 할인 혜택을 받을 수 있다. 또, 중고 시세가 높게 형성된 아이폰의 경우 18개월 뒤 할부원금보다 중고가가 높다면, 단말기를 직접 처분하고 할부금을 납부할 수도 있다.
“스마트폰 시장의 ‘대란’에 소비자들의 기대감이 커지다보니, H클럽을 만들 때도 그 부분이 걸렸어요. 그래서 더 공을 많이 들였죠. 단순히 판매고 올리는 것보다, 고객에게 상품을 정확하게 설명하는 쪽으로 방향을 잡았어요. 현장 판매원 교육도 강화했죠. 이번 프로그램은 ‘진정성’을 담는 것이 우선이었기 때문에, 무리하게 판매하려는 건 없었어요”
실적에 마음을 비웠더니 기대 이상으로 ‘잘 나간다’. H클럽의 하루 평균 가입자 수는 3000명 이상이다. 단순 요금제 상품과 달리, H클럽의 성과는 충성도 높은 고객을 확보했다는 차원에서 의미가 크다.
그럼에도 아직 갈 길이 멀다. LG유플러스 뿐 아니라 이통사들 모두가 근본적으로 소비자 불신을 해소해야 하는 난제를 안고 있기 때문이다.
최 상무는 “결국 판매 현장이 달라져야 한다”고 말했다. 그는 “현장에서 고객과 커뮤니케이션이 제대로 이뤄지지 않는다면 아무리 좋은 상품을 내놔도 소용이 없다고 생각한다”며 “고객 응대와 같은 기본적인 부분이 바뀌어야 신뢰를 회복할 수 있다”고 말했다.
이혜미 기자/ham@heraldcorp.com
