정부, 이용자 권익보호 하반기마련
깨알글씨 약관도 글자 키우기로


직장인 김모(32)씨는 작년 9월 괌 여행을 위해 국내 항공사의 비행기표를 샀지만 개인사정으로 출발일 40여일 전에 취소해 표값의 25%를 수수료로 물어야 했다. 김씨는 “항공사 측에 수수료가 너무 비싼 게 아니냐고 항의했지만, 그 쪽에서 ‘표 예약한지 하루만 지나도 같은 수수료를 내야 한다’고 해 어쩔 수 없이 받아 들여야 했다”고 말했다.

항공기 이용자들이 가장 큰 불만을 토로해왔던 ‘항공권 취소수수료 폭탄’이 앞으로는 조금 줄어들 걸로 보인다. 취소수수료를 일정 기간 동안엔 물지 않아도 되는 쪽으로 정부가 올해 안에 기준을 만들기로 해서다. 현재는 비행기표를 예약한지 24시간이 채 지나지 않아도 취소하면 항공사별로 25~50%의 수수료를 내야 한다.

황교안 국무총리는 15일 정부서울청사에서 국가정책조정회의를 주재하고 이같은 내용을 담은 ‘항공교통이용자 권익보호방안’ 등을 확정했다.

이에 따라 정부는 하반기 안에 항공교통이용자 보호기준을 제정한다. 여기엔 ▷항공권 취소ㆍ환불 ▷항공기 지연ㆍ결항 ▷수하물 분실ㆍ파손 등 피해 유형별 소비자 보호기준이 명시된다. 항공사가 이걸 지키지 않으면 과태료를 내야 한다.

항공권 취소ㆍ환불 관련한 기준이 어떻게 마련될지 특히 주목된다. 한국소비자원이 지난해 집계한 항공 피해 건수에서 단연 1위(54.2%)를 차지해서다. 정부는 일단 국토교통부ㆍ공정거래위원회가 협업해 ‘연내 합리적 기준’을 마련한다는 큰 그림만 그린 상태다. 항공사별로 취소수수료를 정해 놓은 약관이 워낙 복잡해 조정하는 데 시간이 걸려서다. 김배성 국토부 항공산업과장은 “정확한 규정을 만드는 게 중요하기 때문에 약관 현황 파악부터 면밀히 할 것”이라고 했다.

정부는 우선 항공권에 환불 수수료ㆍ환불기간 등을 적시하는 글자 크기를 키우고 색상도 눈에 잘 보이는 걸로 바꾸는 걸 의무화하기로 했다.

항공기 지연ㆍ결항과 관련해선 항공사는 운항스케줄이 바뀌면 이를 예약ㆍ구매자에게 전화ㆍ문자 등으로 반드시 알려야 한다. 수하물 분실ㆍ파손에 대해선 항공사가 국제 기준보다 배상책임 한도를 낮추거나 면책 사유를 늘리는 게 금지된다. 몬트리올 협약은 위탁수하물의 분실ㆍ파손 관련 항공사 배상한도를 약 200만원으로 정하고 있다.

항공사가 비행기 탑승인원이 넘었는데도 표를 초과판매(overbooking)해 피해자가 생기면 일정 금액을 배상해야 한다. 또 승객을 태운 비행기가 공항 계류장에서 안전ㆍ보안상의 이유가 아닌데도 3~4시간 이상 대기하는 게 금지된다. 대기 시간 동안엔 30분마다 그 이유를 알려야 하고, 항공사는 승객에게 반드시 음료ㆍ의료서비스를 해야 한다.

홍성원 기자/hongi@heraldcorp.com