시설물 노후화로 관리 어려워
관광객많은 동대문·경복궁 깨끗
요금 인상에도 불구하고 서울지하철의 고객서비스는 크게 개선되지 않고 있는 것으로 나타났다. 특히 지하철을 이용하는 시민이 바로 체감할 수 있는 ‘지하철역사 청결만족도’는 해를 거듭할수록 떨어져 청소, 보수 등 시설물 환경정비가 시급하다는 지적이다.
24일 서울시에 따르면 지하철 1~4호선을 운영하는 서울메트로는 지난 3월 118개 전 역사를 대상으로 실시한 청결만족도 설문조사에서 평균 77.7점을 받았다. 서울메트로가 전 역사에서 청결만족도를 조사한 것은 이번이 처음이다. 그동안 12~15개 역사를 선별해 진행해온 것과 비교하면 이번 설문조사가 시민 체감도를 가장 잘 반영했다는 분석이다. 지하철역사 청결만족도는 2013년 88.1점에서 지난해 83.2점에 이어 올해까지 계속 낮아지고 있다.
올해 설문조사에는 지하철 이용객 1180명이 참여했다. 설문조사는 ▷역사 출입구ㆍ대합실ㆍ승강장 청소상태 ▷화장실 청결 및 화장지 비치 만족도 ▷내부계단 및 자판기 주변 청소상태 ▷쓰레기 수거상태 ▷청소미화원 복장상태 등을 5개 항목에 대해 1대1 개별면접 방식으로 진행됐다.
‘최악’으로 평가받은 항목은 화장실 청결만족도로 74.8점을 받았다. 지하철 1~4호선 역사가 5~8호선에 비해 각종 시설물이 오래된데다 이용객도 많아 관리가 쉽지 않다는 게 서울메트로의 설명이다. 내부 계단 및 자판기 주변 청결도도 75.2점을 받아 평균에 못 미쳤다. 가장 높은 점수를 받은 항목은 청소미화원의 복장상태로 82.0점을 받았다.
지하철역사별로 보면 합정역~을지로입구역 구간(충정로서비스센터)이 71.9점을 받아 ‘가장 불결한’ 지하철역이 됐다. 이 구간은 홍대와 신촌 유흥가를 관통하는 노선으로 주고객층이 대학생 등 젊은층이다. 이 구간은 지난해 조사에서도 하위권을 기록했다.
노숙자와 어르신이 많이 이용하는 서울역~종로3가역 구간(시청서비스센터)과 종로5가역~청량리역(동묘서비스센터) 구간도 각각 73.7점, 73.9점을 받아 하위권에 머물렀다. 청결만족도가 가장 좋은 곳은 국내외 관광객이 많이 찾는 동대문과 경복궁 일대로 각각 86.2점, 82.3점을 받았다.
서울메트로 관계자는 “승하차 인원과 리모델링 여부, 역사 주변여건 등에 따라 역사 간 청결만족도 편차가 큰 것으로 보인다”면서 “청소품질기준에 따라 검수를 철저히 하고 역간부의 점검을 강화하는 등 청결상태를 유지하겠다”고 말했다.
최진성 기자/ipen@heraldcorp.com
