김효정 팀장이 진두지휘하는 코드9 추진팀은 회사 내 빅데이터 분석, 상품개발, 마케팅, 제휴 서비스, 브랜딩 분야에 잔뼈가 굵은 10명의 베테랑을 모아 지난해 신설된 핵심 부서다. 그 중 김 팀장은 16년째 신한카드의 고객 분석과 상품 기획 및 브랜딩 작업에 관여해 온 ‘고객 분석 전문가’다. 경영학을 전공했음에도 불구하고 보다 정확한 고객 분석을 위해 직접 통계학을 공부했을 정도다. 고객의 구매 이력이 차곡차곡 쌓인 빅데이터(Big Data)를 면밀히 분석하면 고객 스스로도 깨닫지 못한 고객의 구매 패턴을 그려나갈 수 있기 때문이란다.
신한카드의 ‘코드9’이 기존 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 다른 점에 대해 궁금해 하는 고객이 많다. 김 팀장은 ”고객을 분석하고 그에 맞는 상품을 개발하는 것에서 그치지 않고 파악한 고객의 특성에 맞게 원하는 서비스를 먼저 제공하는 종합 시스템“이라고 설명했다. 위 사장은 이를 두고 ‘고객 중심의 마케팅 혁신(Costomer Oriented Marketing Innovation)’으로 규정했다.
김 팀장은 골프를 즐기는 50대 이상의 고객을 한 예로 들었다. 골프장에서 라운딩을 끝내고 나면 평소 즐기던 산채 비빔밥이 맛있는 식당 쿠폰을 바로 전송해주면 고객의 만족도가 높아진다는 것. 추진팀은 ‘카드 연계 제안(Card Linked OfferㆍCLO)’ 서비스로 불리는 이 시스템을 올 3월말을 전후해 본격 가동할 계획이다. 신한카드는 국내 가전업체와 손을 잡고 이전의 구매 패턴을 분석, 고객이 선호할 TV 모델 등을 할인해주는 쿠폰을 제공하는 제휴 서비스도 준비중이다. 구매적중률을 2.8배 끌어올릴 수 있을 거란 게 김 팀장의 예측이다.
신한카드의 CLO 시스템은 상품과 서비스 제공에만 그치지 않는다. 고객이 원하는 바나 불만사항을 들을 때도 고객의 특성을 생각한다. 평소 텔레마케팅 전화가 오는 것을 거부해 왔다면 트위터나 페이스북으로 조심스럽게 접근하고 모바일이나 웹 서비스에 익숙치 않은 고령층엔 텔레마케터를 통해 접근한다.
김 팀장은 “코드 9의 9는 가장 높은 숫자이면서도 스스로 완벽을 추구하는 자세를 의미한다”면서 “고객의 변화에 맞춰 새로운 코드를 추가해 나가며 고객의 만족도를 높이는데 매진하겠다”고 자신감을 내비쳤다.
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