이달 31일 중국 5호점인 션양점 오픈을 앞두고 롯데백화점이 ‘서비스 드림팀’까지 발족하며 현지화를 위해 고군분투하고 있다. 서비스가 업의 생명인 유통가에서 ‘서비스 드림팀’은 그리 별다를 게 없지만, 해외점포를 대상으로 한 ‘서비스 드림팀’ 구성은 업계로선 처음이다.
업계에 따르면 롯데백화점은 지난 16일 소공동 에비뉴엘 교육장에서 ‘서비스 드림팀’ 발족을 가졌다. 서비스 드림팀은 롯데백화점의 분야별 서비스 전문인력 8명으로 구성된 일종의 TF팀이다.
롯데백화점의 서비스 분야를 총괄하는 ‘서비스 아카데미’의 김영희 팀장을 비롯해, VIP 서비스 경력 11년의 MVG라운지(VIP 전용 ) 실장, 영업점의 우수 서비스리더, 주차 서비스 팀장 등 롯데백화점에서 내노라 하는 서비스 전문가들이 총출동 했다. 이외에도 고객응대에 전문성이 특히 요구되는 화장품과 구두 상품군의 경우엔 우수 샵매니저까지 강사로 참여한다. 그야말로 국내 백화점 업계의 서비스를 책임지는 전문가들로 구성된 드림팀이다.
김영희 롯데백화점 서비스아카데미 팀장은 “해외점포가 늘어남에 따라, 국내와는 다른 해외 현지 고객들의 성향에 맞는 차별화된 서비스가 매우 중요해졌다”며 “해외 고객들을 위한 맞춤서비스를 지속적으로 연구해 글로벌 서비스 수준을 한 차원 높이기 위해 노력할 것”이라고 말했다
이들의 목표는 한국 백화점의 우수한 서비스를 해외에 알리고, 해외점포의 서비스 경쟁력을 높이기 위한 것이다. 이들에게 주어진 첫 미션은 이달말 오픈하는 중국 션양점 서비스 교육이다.
이들 서비스 드림팀은 10박 11일 일정으로 션양점 직영사원 및 중국인 협력업체 사원 1400여명을 대상으로 특별교육을 진행하고 있다. 기존 해외점 오픈 시에는 고객 맞이ㆍ배웅 인사, 근무 예절, 응대법 등 기본적인 것에 초점이 맞춰져 있었다면, 이번 서비스 드림팀은 보다 전문적인 그들만의 노하우를 전달할 예정이다.
화장품 교육 전문가로 초빙된 롯데백화점 잠실점 ‘오휘’ 유지은 샵매니저는 샘플테스트 제품 관리 요령, 상품 테스팅 시 주의사항 등 상품지식과 판매스킬을, 롯데백화점 본점 ‘캠퍼’ 박동관 샵매니저는 고객의 발 유형에 따른 맞춤 응대법, 발 건강관리법 등에 대한 노하우를 전수하는 등 현장에서 갈고 닦은 것들을 모두 전수한다.
이외에도 MVG라운지 직원들에겐 찻잔 손잡이 방향부터 음료의 양, 찻잔의 온도까지 배려하는 서비스, 주차 안내요원들에겐 션양지역 최초로 한국 백화점의 화려한 주차 수신호까지 한국에서 인정받은 최고의 서비스 방법 등이 총망라돼 있다.
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