고객 제일, 고객 우선, 고객 중심이라는 말은 이제 너무나 많이 들어서 식상한 구호가 되었을 정도로 고객은 기업의 존재 이유다. 고객이 없으면 당연히 기업도 없다. 그런데 이런 단순한 진리를 망각하고 말로만 고객을 사랑한다는 기업이 생각보다 많은 이유는 기업이 왜 존재하는지에 대해 철저하게 따져 물어보지 않기 때문이다. 고객의 삶을 더 풍요롭게 가꾸어 주고 고객을 지금보다 더 행복하게 만들어주기 위해 모든 기업이 혁신을 거듭하는 것이다.

오늘의 고객이 내일도 그대로 고객으로 남아 있으리라는 보장은 없다. 고객은 언제나 어제보다 자신을 만족시키는 상품과 서비스를 찾아다니는 사냥꾼이기도 하다. 제품과 서비스의 수명 주기도 더욱 빨라지고 있다. 그만큼 고객은 기존 제품과 서비스가 주는 가치와 혜택에 금방 싫증을 느낀다는 말이다. 이런 때일수록 자세를 낮추고 고객의 소리를 경청하고 그들이 아픔이 무엇인지를 포착해 경영에 반영하는 고객중심 경영과, 고객가치 극대화를 위한 경영으로 원점에서 재고해보아야 한다.

고객중심 경영을 실천하는 구체적인 사례 중 하나로 스타벅스에는 고객을 응대하는 라테(Latte) 법칙이 있다. Latte법칙은 Latte의 첫 이니셜을 따서 만든 단순하지만 실행력이 높은 고객 응대 법칙이다. 구체적인 내용을 보면 ▷Listen: 고객의 말을 귀담아 듣고 ▷Acknowledge: 고객의 불만을 인정하며 ▷Take action: 문제해결을 위해 행동을 취하고 ▷Thank: 고객에게 감사하며 ▷Explain: 문제가 일어났다면 그 이유를 구체적으로 설명하라는 것이다.

고객중심 경영의 첫 번째 출발점은 경청이다. 그들이 무엇을 원하는지, 그들이 겪는 아픔이 무엇인지를 주의 깊게 들은 다음, 깨끗하게 인정할 것은 인정하고 신속하게 수정하고 조치할 것은 조치해야 한다. 시간을 너무 끌다가 타이밍을 놓치면 엄청난 역효과나 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 그리고 고객의 불만은 오히려 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 디딤돌이며 기회가 될 수 있다.

마지막으로, 이런 문제의 근원과 대책, 그리고 앞으로 회사의 방침 등을 자세하게 설명해준다면 고객의 불만은 오히려 기업에 전화위복이 될 수 있다.

스타벅스의 Latte 법칙을 변형해서 조직의 커뮤니케이션에 대입하면 원활한 소통을 위한 경영 전략을 만들 수 있다. 커뮤니케이션 전략은 ▷Listen: 상대의 말에 귀를 기울여보고 ▷Appeal: 말하고 싶은 게 무엇인지를 파악해서 ▷Think: 곰곰이 생각해본 다음 ▷Thank: “덕분에 잘되었다”고 감사하며 ▷Execution: 즉시 실행에 옮긴다는 것으로 요약할 수 있겠다.

고객 응대가 고객과의 소통이 중심이며 고객과의 문제가 발생하는 것도 대부분 고객과의 관계 과정에서 발생하는 문제라고 생각한다면, 스타벅스의 Latte 법칙은 커뮤니케이션 Latte 법칙으로 얼마든지 변형 적용할 수 있다. 정보화시대가 도래하면서 고객관계관리(CRM)의 중요성이 매우 커졌음은 주지의 사실이다. 2014년에는 고객과 더 가까이서 소통하면서 고객을 더 행복하게 만들어주자. 은은하고 달콤한 라테처럼.

강윤선 준오헤어 대표