SK브로드밴드는 최고의 품질과 고객경험관리(CEM) 경영의 실천으로 비상하고 있다.

방송통신위원회의 2012년 통신서비스 품질평가에서 SK브로드밴드 B 인터넷은 매우 우수인 S등급을 받았고 웹서핑 시간은 1.0초로 2년 연속 SK브로드밴드가 가장 빠른 것으로 조사됐다.

이같은 최고의 품질을 바탕으로 SK브로드밴드는 안승윤 사장의 ‘긍정적인 경험이 충성 고객을 만든다’는 고객중심 철학을 실천하고 있다. SK브로드밴드의 특화 서비스는 찾아가는 서비스로 시작된다. NCSI 초고속인터넷 부문 단독 1위를 달성한 원동력으로 SK브로드밴드는 대고객 시스템을 고도화해 고객이 장애로 불편함을 느끼기 전에 장애 징후가 있는 고객에게 먼저 연락하고 찾아가 어려움을 해소해준다.

SK브로드밴드는 최고의 품질과 고객경험관리를 통한 서비스로 NCSI 1위에 오르며 실적마저 고공행진을 거듭하고 있다.                                                                                                                                                                  [사진제공=SK브로드밴드]

B타민 서비스는 행복기사가 고객 댁을 방문해 무료로 PC 점검, 인터넷 품질 측정을 해준다. 지저분한 배선까지 정리정돈 해 주는 프리미엄 배선 서비스는 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다. 여기에 행복기사가 방문하기 전에 사진과 실명을 먼저 고객 휴대전화 등에 보내주는 ‘행복기사 스마일 사진 서비스’는 3년째 이어지며 호평을 받고 있다.

최고의 품질과 고객중심 활동이 완벽하게 조화를 이루며 SK브로드밴드의 실적도 빠르게 개선되고 있다. 지난해 4분기 연속으로 매출, 영업이익, 당기순익이 증가하며 사상 첫 연결기준 흑자(225억원) 전환에 성공했다.

지난 1분기에도 매출과 당기순익이 각각 9.1%와 420%가 급증한 SK브로드밴드는 2분기 이후에도 서비스 품질 제고, 콘텐츠 경쟁력 강화 등을 통해 2015년까지 IPTV 분야 700만 가입자를 확보한다는 비전이다.

안승윤 사장은 “지속적인 고객감동 경영실천으로 고객과의 탄탄한 신뢰관계를 구축할 수 있었고 이를 통해 가입자 성장과 손익개선을 동시에 달성할 수 있었다”며 “앞으로도 회사의 본원적 경쟁력을 높일 수 있도록 고객중심 경영에 집중해 안정적인 성장기반을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.

류정일 기자/ryus@heraldcorp.com