판매량 늘면 서비스 수요 증가
AS강화로 소비자 신뢰도 향상

워크베이·기술자 등 투자 확대
콜센터 운영 재검증시스템 도입


수입차 연간 10만대 시대가 도래하면서 수입차업계에 AS(after service)가 시급한 과제로 떠올랐다. 매년 급속도로 수입차 판매가 증가하고 있는 상황에서 정작 AS가 판매 속도를 따라가지 못하면 고객 불만으로 이어지고, 이런 불만이 수입차 불신으로 이어지리란 위기감이다. AS를 단순한 서비스 영역(after service)으로 보는 게 아니라 또 다른 판매(after sales)로 접근해야 한다는 인식이 확산되는 것도 이 때문이다.

AS 강화에 힘쓰는 건 상대적으로 판매량이 많은 브랜드 중심으로 이뤄지고 있다. 판매량이 많으니 AS 수요도 많고, AS를 강화하니 소비자 충성도가 더욱 높아지는 게 이상적인 선순환 구조다. 반면, 일정 수준 이상의 판매량이 뒷받침되지 않으면 AS에 투자할 여력이 없고, 이는 다시 소비자 신뢰가 떨어지는 악순환에 빠진다. 수입차업계의 ‘부익부빈익빈’인 셈이다.

BMW코리아가 선순환 구조의 좋은 예. 급증하고 있는 판매량에 맞춰 AS도 크게 강화하고 있다. BMW코리아에 따르면, 연간 서비스 처리건수는 2008년 15만4309대로 10만대를 처음 돌파했고 지난해에는 25만여대를 기록하는 등 매년 급속도로 늘고 있다. 올해에는 30만대에 이를 것으로 예상된다. 이재준 BMW코리아 서비스총괄 상무는 “2007년도부터 갑자기 판매량이 급증하는 흐름이 보였고, 이때부터 BMW코리아도 AS 강화에 본격적으로 고민하기 시작했다”고 전했다. 


수입차 AS의 핵심은 워크베이(차 한 대를 정비할 수 있는 시설)와 정비인력이다. BMW코리아가 대대적인 투자를 단행한 것도 이 두 부분이다. 2009년 워크베이 330개와 600명의 기술자를 보유했던 BMW코리아는 2011년 워크베이와 기술자가 각각 511개, 888명으로 늘었고, 올해에는 649대의 워크베이와 1053명의 기술자를 보유하게 된다. 정비해야 할 차량이 매년 급증하지만 워크베이 개당 처리대수가 2009년 190대, 2010년 185대, 2011년 206대, 올해 205대 등 200여대 내외를 유지하고 있는 것도 워크베이 투자 등이 이어졌기 때문이라고 BMW코리아 측은 설명했다.

문제는 모든 수입차업체가 이처럼 대대적인 투자를 단행하지 못하고 있다는 점이다. 특히 판매를 견인하는 독일차 브랜드와 비(非)독일차 브랜드 간의 격차가 큰 상태다. 한국수입자동차협회에 따르면, 지난 3월 기준으로 BMW, 메르세데스벤츠, 아우디, 폴크스바겐 등 독일차 4개사의 정비공장 총 개수는 101개로, 전체 수입차 브랜드 정비공장 320개의 3분의 1에 이른다.

BMW코리아는 워크베이나 네트워크 확장 등에 이어 고객 체험단이나 커뮤니케이션 콜센터 등 새로운 고객서비스도 도입할 예정이다. 무작위로 전국에서 선발된 고객 70명으로 구성될 BMW AS 고객 체험단은 1년 동안 BMW AS 프로그램을 다양하게 경험하고 그 평가를 내린다. 김효준 BMW코리아 대표이사는 “만족도뿐 아니라 불만까지 모두 공정하게 파악해 발표할 예정”이라고 밝혔다. 또 AS가 정확하게 이뤄졌는지 재검증하는 시스템도 운영하게 된다. 김 대표이사는 “불필요한 수리가 이뤄진 것 아니냐는 등의 고객 불만이 해소되는 데 일조할 것으로 기대한다”고 밝혔다. 

김상수 기자/dlcw@heraldcorp.com