규모 작을수록 고객만족 최우선 가치
유행 지난 의류 해외 유통 역발상 승부


삼고초려의 정성이 남 얘기일까. 단골의 신뢰를 얻기 위해 수개월간 고객의 불만사항을 묵묵히 받아낸 ‘예스맨’이 있다. 지난 20일 ‘제2회 이베이코리아 판매왕 경진대회’에서 대학생 부문(삼육대 2) 우수상을 받은 양성민 씨다.

양 씨의 수상은 불과 6개월 만에 이뤄낸 성과다. 3년 전부터 온라인몰을 운영하다 지난해 언어 등의 장벽에 부딪혀 잠시 사업을 접었기 때문이다. 심기일전하고 지난해 하반기에 다시 국내외 시장에 도전한 양 씨는 성과를 내는 데에만 급급하지 않고 우선 고객들의 요구사항을 충실히 들어주는 것에 집중했다. 양 씨는 “수익을 내는 것보다 고객들이 다시 찾는 온라인몰을 만들어야 한다는 생각 때문에 4개월 동안은 고객들의 불만사항을 무조건 수용했다”고 전했다.

4개월여가 지나자 서서히 성과가 드러나기 시작했다. 하루 10여건씩 들어오던 고객들의 불만사항이 3~4건으로 줄었다. 특히 미국과 캐나다 등에서 고정 고객이 늘어, 현재는 국내와 해외의 매출 비중이 85대15에 이를 정도가 됐다. 양 씨는 “이름만 대면 알 만한 온라인몰을 운영하는 메가 셀러들에 비하면 아주 미미한 수준”이라고 손사래를 치면서도 “규모로는 승부할 수 없으니 고객 만족을 최우선으로 삼았던 게 통했던 것 같다”고 말했다.


양 씨는 3년 전 어머니의 일을 돕다 온라인몰 사업에 발을 들이게 됐다. 남성의류 사업을 하던 어머니의 일이 어려워지면서 날이 갈수록 쌓이는 재고를 처분해야 하는 부담을 안게 됐다. 당시 군대를 제대하고 어머니 일을 돕던 양 씨 눈에 들어온 건 온라인몰이었다. 온라인몰은 매장임대료 등의 부담이 없어 제품을 합리적인 가격에 판매할 수 있었다.

이후 급변하는 의류 트렌드를 소화할 방법을 찾다가 생각해낸 것이 해외 시장 개척이었다. 양 씨는 “국내에서는 유행이 지난 옷이라도 외국에서는 한창 유행하는 옷이 될 수 있다는 생각이 떠올랐다”며 “이베이를 활용해보니 국내에서는 2만원에 내놔도 안 팔릴 옷이 외국에서 8만원에 팔리더라”고 말했다.

해외 시장도 처음엔 난관투성이였다. 외국인 고객들은 체형이 국내 고객과 다르다보니 사이즈가 맞지 않아 불만이 잇따랐다. 영어도 서툴러 고객과의 소통이 어려웠다. 그대로 장사를 고집하다가는 고객들의 신뢰를 잃을 상황. 결국 양 씨는 지난해 잠시 해외 사업을 접고 숨을 고르는 작업을 했다. 현재는 영어 전담직원을 두고, 외국인 고객 체형에 맞춰 사이즈 표기를 다르게 하는 등 외국인 고객들과 눈높이를 맞추는 데 주력하고 있다.

양 씨는 “앞으로 온라인과 오프라인을 아우르는 브랜드파워를 길러 단골 고객층을 확보하는 데에 주력할 생각”이라고 전했다. 양 씨는 이 같은 목표달성을 위해 서울 태릉에 있는 학교와 경기도 남양주에 있는 사무실을 하루에도 몇 번씩 오가며 생활하고 있다.

도현정 기자/kate01@heraldcorp.com