스마트 쇼핑 시대는 트위터, 카카오톡, 페이스북 등 다양한 SNS로까지 그 저변을 넓히고 있다. 소비자가 SNS로 유통 업체들과 친구를 맺기만 하면, 알아서 할인 정보와 행사 내용이 휴대폰으로 쏙쏙 들어온다. SNS는 소비자들과 직접 소통할 수 있는 창구가 되기도 해, 업체마다 SNS 활동에 각별히 신경을 쓰고 있다.

최근 ‘카카오톡’ 이용자라면 롯데백화점, 신세계몰 등 대형 유통업체들이 플러스 친구로 대기하고 있는 모습을 심심찮게 보게 된다. 백화점과 친구를 맺고 나면 할인 행사나 경품 이벤트가 있을 때마다 행사 내용이 메시지로 들어온다. 카톡 메시지로 할인 쿠폰을 보내주는 것도 유통 업체의 고객 서비스다. 소비자 입장에서도 일일이 할인 정보를 찾아다니기 힘든데, 스마트폰만 손에 쥐고 있으면 저절로 쿠폰이 들어오니 받아보는 재미가 쏠쏠하다.

SNS는 행사 정보 전달 이외에도 유통업체와 소비자간의 직접적인 소통이 가능하다는 점에서 유용하게 활용된다. 가장 활발한 소통이 이뤄지고 있는 SNS 채널은 트위터다.

지난 11일 트위터 상에서는 ‘모자뜨기’라는 단어가 파도를 타듯 여러 계정을 넘나들었다. GS샵이 이날을 ‘뜨개질데이’로 정하고, 환경이 열악한 제 3국의 아이들을 보호하기 위해 모자를 떠서 보내주자는 캠페인을 전개하자 이같은 내용이 트위터를 타고 확산된 것이다. GS샵은 블로그 등을 방문하거나 트위터에서 이 캠페인을 알린 고객들에게 ‘신생아 살리기 모자뜨기 키트’를 증정하며 이같은 반응에 화답했다.

SNS의 기본은 관계맺기다. 그 상대가 유통 업체라 해도, 이용자들은 친구와 대화하는 것과 비슷한 방식으로 SNS를 통해 의인화 된 유통업체와 대화를 하는 것이다. 때문에 유통 업체의 SNS계정에는 “아침 날씨가 꽤 쌀쌀하니 따뜻한 옷 준비하세요”라는 조언이나 “새로 나온 광고 재밌네요”라는 소비자들의 격려 등도 줄을 잇고 있다.



<도현정 기자@boounglove>

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