헤럴드경제가 실시한 ‘제16회 헤럴드경제 보험대상’에서 최고 영예인 금융위원장상을 받은 삼성생명은 고객만족 경영을 업계 최초로 도입했을 정도로 고객 중심 경영의 역사가 오래됐다. 특히 올해부터는 고객사랑으로 고객만족 수준을 업그레이드해 글로벌 수준의 차별화된 서비스를 제공해 나가고 있다. 이를 위해 지난 3월에 도입한 ‘컨설턴트 보험 진단 서비스’에 이어 지난 9월에는 ‘납입 완료 고객 케어 프로그램’을 새롭게 선보였다.

대체적으로 보험계약을 모집했던 설계사가 중도에 그만둘 경우 그 고객에 대한 관리가 방치됐다. 이들 고객에게 다른 설계사가 직접 방문해 계약 내용을 설명하거나 보장 분석을 해주는 경우는 10%에 불과했다. 계약관리에 대한 기대는 꿈이었다. 반면 고객 민원으로 이어지기 십상이었다.

삼성생명이 지난 3월 고객 서비스 차원에 도입한 ‘컨설턴트 보험 진단 서비스’는 고객들에 대한 본사 차원의 종합안내장 발송 및 설계사 방문 프로그램을 적극 가동해 고객을 직접 방문하거나 전화 등을 통해 접촉할 수 있도록 한 것이다. 특히 고객 방문을 통한 진단 및 상품, 서비스에 대한 추가 안내는 전체 가입자의 35%가량이 이뤄지는 등 지난해보다 무려 배를 넘겼다. 이는 고객감동 경영 방침을 실천에 옮긴 것으로 평가됐다.

아울러 지난 9월 도입된 ‘납입 완료 고객 케어 프로그램’은 장기간 보험계약을 유지하고, 보험료를 납입 완료한 데에 대한 감사의 표시다. 고객들에게 대표이사 감사카드는 물론, 축하선물뿐만 아니라 보장 분석 및 증권을 재발행해주는 등 차별화된 경험을 접할 수 있도록 했다는 게 특징이다.

김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com