M시대 탈구속적 소비자
개인적 경험 제공해야 반응
▶실시간혁명
환경변화에 맞춰 기업 개조
웹 연결성 높은 인재 뽑아야
“모바일 트렌드에 적응하지 못하는 기업은 두 가지 위험에 직면할 우려가 있다. 첫째, 마케팅을 통해 모바일 소비자들과 관계 맺을 기회를 놓친다. 둘째, 경쟁사가 모바일 소비자와 상호작용하면 기존 고객을 빼앗길 확률이 높다.”(척 마틴 저 ‘서드 스크린’ 중)“이 최첨단 변화의 시대는 모든 비즈니스에게 도전인 동시에 규칙을 새로 쓰고, 새로운 고객을 얻고,기존 고객과의 관계를 강화할 수 있는 전에 없는 기회다.”(제이 베어, 앰버 나스룬드 저 ‘실시간 혁명’ 중)
모바일 전문가로 불리는 척 마틴과 소셜미디어 전략 전문가인 제이 베어의 목소리는 서로 다르지 않다. 모바일혁명의 일부가 되라는 말이다.
모바일의 영향력은 새삼스런 얘기가 아니다. 소셜미디어와 다양한 앱속에서 사회는 물론 개인의 라이프스타일이 달라지고 있다. 그럼에도 모바일 비즈니스는 아직 이렇다 할 성공모델이 없는 것도 사실이다. 많은 기업이 남이 하니까 흉내는 내고 보자는 식이다. 이번주 동시 출간된 위의 두 책은 이 시점에 모바일 비즈니스 방향을 잡는 데 도움을 준다.
‘서드 스크린’이 모바일혁명이 열어가는 비즈니스 기회를 수많은 사례를 통해 보여준다면 ‘실시간 혁명’은 그럼 이 기회의 땅에서 열매를 수확하려면 어떻게 조직을 바꾸고 준비해야 하는지 매뉴얼격이다.
‘서드 스크린’의 저자 척 마틴은 모바일화한 m-파워드 소비자들의 행동방식에 주목한다. 그는 모바일화한 소비자를 ‘탈구속적 소비자’로 규정한다. 이들의 특징은 무엇보다 개인화다. 모든 스마트폰 소유자는 자신이 소유한 전화기 모델의 특수한 세계에서 그것도 자기만의 앱을 통해 쇼핑과 독서, 음악, 동영상 감상 등 라이프스타일을 꾸린다. 따라서 고객이 어떤 휴대전화를 사용하는가가 중요하다. 기업 입장에선 각 개인의 환경에 맞는 개인적 경험을 제공하는 게 성공의 열쇠다.
모바일 소비자들은 늘 어느 때나 대기상태라는 점도 비즈니스에 기회다. 기업에겐 ‘어떻게 끊임없이 매순간 마케팅할 것인가’란 과제가 따른다.
위치 정보를 포착해 고객과의 상호작용을 높인 미국 최대의 다이렉트 은행인 ING 다이렉트, 쇼핑목록을 챙기고 쿠폰을 전송해 주는 쿠폰스닷컴 등 수많은 모바일 마케팅 성공사례는 이 책의 장점이다.
‘실시간 혁명’의 저자는 변화하는 웹 환경에 맞춰 기업을 안에서부터 밖으로 철저히 개조하라며 7단계 비즈니스 설계방법을 제시한다.
첫 번째 바꿔야 할 것은 기업의 문화다. 고객들은 기업의 비즈니스에서 얻은 경험과 인식, 직원들의 태도 등 단편적인 사실을 연결시켜 구매를 결정하기 때문에 모든 직원이 바로 회사의 대표가 된다. 이런 마인드를 갖는 데 기업문화가 중요한 역할을 하게 된다.
두 번째 바꿔야 할 요소는 신뢰할 만한 인재 찾기. 경영진만이 기업의 대표이던 시대는 지났다. 실시간 비즈니스의 시대에는 직위를 막론하고 모든 직원이 이 회사에 다닌다는 것이 어떤 느낌인지를 스스로 결정짓고 이를 대중에게 전달하는 역할을 한다. 실시간 비즈니스 시대에는 온라인에서 얼마나 연결성이 높고 깊은가를 보여주는 소셜그래프를 가진 사람을 찾는 게 중요하다.
효율적인 소셜 미디어팀 구축, 고객들과 이야기 나누는 방식의 전환, 위기를 넘길 수 있는 대응지침 마련 등도 실시간 비즈니스시대에 기업이 갖춰야 할 요소다.
많은 기업이 적극적으로 소셜미디어를 채택하지 못하는 데는 비난과 책임에 대한 두려움이 깔려 있는 게 사실이다. 독한 말이나 비난에 당황하며 어떻게 대응해야 할지 모르기 때문이다.
그러나 저자는 기꺼이 소비자들의 말에 귀를 기울이고 진심 어린 배려로 대응하는 기업들에는 많은 기회가 기다리고 있다고 강조한다.
이윤미 기자/meelee@heraldcorp.com
