고객만족을 극대화하기 위해 다양한 아이디어가 쏟아지고 있는 이유도 여기 있다. 고객이 차량을 선택할 때 가격, 디자인, 성능 등은 물론 해당 브랜드가 가진 이미지와 고객만족을 위한 노력도 감안하기 때문이다.
수입차 업계 관계자는 “고객이 차량을 선택하고 운전하는 데 불편함이 없도록 하는 것은 물론 다양한 이벤트로 로열티를 높이는 것이 갈수록 경쟁이 치열해지는 한국 시장에서 경쟁력을 유지하기 위한 최선의 방안”이라고 말했다.
▶메르세데스벤츠코리아
할부금융상품 등 맞춤형 서비스
메르세데스벤츠코리아는 업계 최고 수준의 통합 서비스 패키지 ISP(Integrated Service Package)를 선보이며 고객 서비스에 차별화를 시도하고 있다.
ISP는 기존 2년까지 제공했던 무상 정기점검 및 무상 소모품 교환 기간을 3년으로 늘리면서 보증기간 2년 만료 후 1년 동안 타이어와 휠을 제외한 모든 일반 수리를 제공한다. 3년, 10만㎞까지 모든 유상 일반 수리를 무상으로 제공하는 데 이는 약 3만개에 이르는 모든 부품과 수리공임에 해당된다.
메르세데스벤츠 측은 “2006년부터 실시하고 있는 국내 최고의 서비스 패키지”라고 밝혔다. 이 서비스에 따라 메르세데스벤츠 고객은 구매 후 3년간 차량 유지에 특별한 추가 비용을 지급할 필요가 없는 셈이다.
픽업 앤 딜리버리 서비스도 제공한다. 차량 정기점검 시기마다 직접 서비스센터를 방문할 필요 없이 전화로 원하는 장소에서 차량 픽업을 예약할 수 있다. 정비 후 원하는 장소로 전담 직원이 차량을 안전하게 인도해준다. ISP를 이용하는 고객은 누구나 무상으로 이용할 수 있다.
전시장 방문을 원치 않는 고객을 위한 맞춤 견적 서비스, 메르세데스벤츠파이낸셜( www. mercedes-benz-financial.co.kr)도 운영 중이다. 고객의 수요와 스타일에 맞는 할부금융상품, 금융리스, 프리미엄 리스 플러스 등 일대일 맞춤형 금융서비스를 간편하게 이용할 수 있고, 보험이나 렌터카 등 다양한 서비스도 함께 제공한다.
특히 국내 메르세데스벤츠 공식 딜러를 통해 차량을 구입하면 누구나 신청할 수 있는 메르세데스카드는 차량뿐 아니라 일상생활 속에서도 메르세데스벤츠의 서비스를 제공하는 멤버십 카드다. 카드 고객은 메르세데스벤츠코리아의 각종 행사 및 문화공연에 초청되며 신차발표회를 비롯해 재즈나 음악회, 그리고 메르세데스벤츠 고객만을 위한 골프대회인 ‘메르세데스트로피’ 등도 제공된다.
김상수 기자/dlcw@heraldcorp.com
▶BMW코리아
업계 최초 프리미엄 신차 교환
BMW코리아는 총 31개 전시장과 28개 서비스센터 등 전국적으로 갖춘 서비스 시스템을 자랑한다.
국가 기능장도 35명을 보유하고 있을 만큼 최상의 서비스를 갖춘 노력도 엿보인다. BMW 측은 “평균 서비스센터 1개당 하루 80대가량의 프리미엄 서비스가 가능할 정도로 최고, 최다의 서비스 시스템을 구축하고 있다”고 말했다.
차량을 구매하는 모든 고객에게 5년, 10만㎞ 내에서 소모품 교환과 정기 점검을 보장하는 ‘BMW 프리미엄 서비스 패키지’를 실시 중이다. 공식 딜러로 신규 차량을 구매하면 보증 서비스와 별도로 해당 기간 동안 소모품 교환 및 차량 점검 서비스를 무상으로 제공한다. 엔진오일, 에어필터, 마이크로 필터, 스파크 플러그, 브레이크 오일, 브레이크 디스크, 유리 와이퍼 블레이드 등이 모두 포함됐다. 부품비 및 공임이 포함돼 있기 때문에 추가로 지급할 비용이 없으며, 중고차로 판매하면 양도도 가능하다.
지난 1월에는 국내 수입차업계 최초로 ‘프리미엄 신차 교환 프로그램’을 운영하기도 했다. 베스트셀링 모델인 BMW 528i와 독특한 스타일의 그란 투리스모 등 2개 차종을 등록 후 30일 이내 또는 주행거리 3000㎞ 이내에 교환을 신청하면 BMW 다른 모델로 교환해주는 서비스다. BMW 측은 “기술력과 고객에 대한 자신감, 자부심의 표현으로 고객에게 특별한 선택 기회를 주겠다는 취지로 마련된 프로그램”이라고 밝혔다.
구매 고객만을 위한 서비스만 마련된 게 아니다. BMW그룹이 실시하는 인력양성 프로그램도 국내에서 2004년부터 운영하고 있다. 이 프로그램은 한국대학에 BMW 본사에서 도입한 첨단기술 교육자재, 선진 정비기술 교육 등을 지원하는 프로그램이다. 구매 고객뿐 아니라 교육 현장에서 기술 교육 발전을 지원하는 등 사회공헌활동에도 이바지하는 한편 서비스 고급화를 위해 미래 기술자를 선행적으로 육성하겠다는 BMW코리아의 장기 전략도 담겨 있다.
그밖에 35명에 달하는 BMW의 국가공인정비 기능장도 화제를 모은 바 있다. 지난 1월 BMW코리아는 자사의 기능장이 참여해 다양한 도로 주행상황에서 발생할 수 있는 모습 등을 담은 BMW 서비스 테크니션 영상을 공개했고, BMW코리아 공식 사이트와 여러 포털 사이트에서 지금까지 높은 인기를 누리고 있다.
김상수 기자/dlcw@heraldcorp.com
▶폭스바겐코리아
제주뮤직페스티벌 등 가족행사
폴크스바겐은 럭셔리 모델을 선택한 고객에게 차별화된 서비스를 제공하겠다는 전략으로 ‘플래티늄 서비스’를 펼치고 있다.
럭셔리 모델인 페이톤, 투아렉 고객을 대상으로 실시하는 이 서비스는 차량 인도일로부터 30일 이내에 직접 직원이 고객을 방문해 기본 점검과 함께 고객이 궁금해하는 점 등을 설명해 준다. 페이톤 V8, 투아렉 V8 모델 이상을 구입한 고객에겐 고객이 원하는 서비스센터로 차량을 무상 견인하는 차량 ‘픽업 앤 딜리버리 서비스’도 진행 중이다.
특별 무상점검 캠페인을 펼칠 때 페이톤 모델만을 위한 기간을 두기도 한다. 폴크스바겐 측은 “최고급 럭셔리 세단을 선택한 고객에게 최상의 서비스를 제공하겠다는 취지”라고 밝혔다.
매년 실시하고 있는 ‘폴크스바겐 패밀리 데이’도 눈길을 끈다. 지난 2007년부터 폴크스바겐 소유 고객과 가족 등을 대상으로 진행하는 행사로, 다양한 드라이빙 프로그램과 온 가족이 함께 참여하는 패밀리 프로그램으로 구성돼 있다.
안전운전 교육을 비롯해 참가자들이 실전에서 활용할 수 있는 운전 기술을 배울 수 있다. 어린이 참가자들을 대상으로 어린이 교통안전 프로그램, 카드 드라이빙 등과 온 가족이 함께 참여하는 ‘나만의 자동차 디자인’ ‘마술 배우기’ 등 다양한 부대 행사까지 제공하고 있어 가족 단위 참가자들에게도 인기가 좋다.
최근 진행된 패밀리 데이에는 국내에 아직 선보이지 않은 폴크스바겐 모델 등이 전시돼 고객들로부터 높은 호응을 받았다는 평가다.
다양한 문화행사도 폴크스바겐이 심혈을 기울이고 있는 고객 서비스다. VIP 문화마케팅 일환으로 지휘자 금난새 씨가 이끄는 유라시안 필하모닉 오케스트라 콘서트에 VIP 고객을 매년 초청하고 있다. 매년 초 제주도에서 열리는 제주뮤직아일 페스티벌에선 페이톤의 홍보대사인 금난새 씨가 총 음악감독을 맡고 있으며, 세계적인 음악가가 다수 참가하고 있다.
김상수 기자/dlcw@heraldcorp.com
▶재규어랜드로버코리아
오프로드 체험 패밀리데이 개최
오프로드 최강자로 꼽히는 랜드로버는 국내 시장에서 급성장하고 있는 대표 브랜드 중 하나다.
랜드로버는 지난 2009년 한 해 동안 국내에서 702대가 판매됐다. 2010년에는 이보다 34% 늘어난 944대의 판매고를 올렸고, 올해는 대망의 1000대 돌파를 앞두고 있다. 실제 올 4월까지 랜드로버는 작년 같은 기간 332대보다 41% 증가한 469대가 팔렸다.
랜드로버는 상승세를 잇기 위해 차량이 지닌 강렬한 남성성과 오프로드 경쟁력을 한껏 체험할 수 있는 ‘랜드로버 패밀리데이’ 및 ‘랜드로버 익스피리언스’ 행사 등을 통해 고객에게 다가서고 있다. 다양한 천연 오프로드 코스를 경험하며 오감을 만족시킬 수 있는 랜드로버 패밀리데이는 재규어랜드로버코리아의 상징적인 고객서비스 프로그램이다.
작년 10월 행사에는 전국 각지에서 80여대에 달하는 차량과 250여명의 가족이 참가해 해발 1300ｍ의 고지대에서 깊어가는 가을 정취와 함께 비포장길을 달리는 스릴을 만끽했다. 잔디스키와 인기 가수의 공연, 가족 대항 노래자랑, 다양한 경품행사 등이 곁들여져 참가자들은 숨 가쁜 도심을 벗어나 자연의 정취 속에서 가족들과 소중한 추억을 일굴 수 있는 값진 기회를 가졌다.
랜드로버의 오프로드 기술을 현장에서 고객이 직접 작동해 볼 수 있도록 특수 제작된 인공 코스에서 진행되는 랜드로버 익스피리언스도 빼놓을 수 없는 고객서비스 프로그램이다.
전문강사의 교육 후 고객들은 60㎝ 높이의 장애물 위를 주행하는 불규칙 험로를 재구성한 범피 코스, 빙판길을 체험할 수 있는 등판 미끄럼 코스, 경사각 37도의 급경사 코스, 시소코스 등 총 7가지 인공 오프로드 코스를 돌며 영구 4륜구동시스템과 특허기술인 전자동 지형반응 시스템을 체험할 수 있다. 올해는 오는 6월 18일과 19일 이틀 동안 서울랜드에서 행사가 열린다.
재규어랜드로버코리아 관계자는 “앞으로도 랜드로버 차량의 진수를 맛볼 수 있는 다양한 프로그램을 개발해 고객들이 최대한 만족을 느낄 수 있도록 노력할 방침”이라고 말했다.
이충희 기자/hamlet@heraldcorp.com
