대성에너지 전경.
[헤럴드경제(대구)=김병진 기자]대성에너지㈜(대표이사 강석기)는 23일부터 기존 자동응답시스템(ARS)을 한층 업그레이드한 대화형음성응답(IVR) 시스템을 구축해 업무에 들어갔다.
이번 조치는 콜센터(1577-1190) 이용 고객의 통화 대기시간을 단축하기 위해 마련됐다.
콜센터 이용고객은 먼저 요금청구서 좌측에 표기된 사용계약번호를 알아야 IVR 시스템을 효율적으로 활용할 수 있다.
이사 및 가스기구의 연결, 철거 때 콜센터 음성 안내에 따라 사용계약번호를 입력하면 콜센터 상담원은 고객 정보를 추가로 확인하는 절차 없이 신속하게 상담 할 수 있다.
기존 상담원이 직접 안내해 주던 요금조회 및 자동이체, 각종 서류발급 등 대다수 업무도 IVR 시스템이 고객 데이터베이스(DB)에 따라 직접 안내하도록 해 통화 대기시간을 줄였다.
동시에 콜센터 상담원의 업무량도 줄어드는 만큼 고객서비스 질도 향상할 전망이다.
사용계약번호를 모르는 고객은 기존 ARS 방식 콜센터를 그대로 이용할 수 있다.
이광호 대성에너지 CS본부장은 "IVR 시스템은 상황별 또는 시간대별로 차별화된 안내 서비스도 제공하는 등 이용 고객의 불편사항을 줄이는 데 중점을 두고 개발했다"고 밝혔다.
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