인터넷쇼핑몰 가운데 해외숙박예약, 해외구매·배송대행 사이트에 대한 소비자 만족도가 낮아 개선이 필요한 것으로 나타났다.

서울시가 4일 발표한 ‘2019년 인터넷쇼핑몰 평가’ 결과에서다. 시는 2007년부터 매해 방문자 수가 많은 인터넷쇼핑몰 100곳에 대해 소비자 이용 만족도를 조사, 발표해 오고 있다.

전체 100곳을 종합몰, 오픈마켓, 의류, 화장품, 서적, 티켓 등 12개 분야로 나누고, 각 쇼핑몰 별로 ▷소비자이용만족도(40점) ▷소비자보호(50점) ▷소비자피해발생(10점) 등 3가지 항목의 평가점수를 합산한다.

최근 1년 내 해당 쇼핑몰을 이용해 본 20~50대 소비자 4000명(쇼핑몰 별 40명)을 대상으로 ▷소비자 서비스 ▷쇼핑편의성 ▷제품정보 ▷보안 ▷속도 ▷정보 ▷만족도 등 20개 문항에 걸쳐 만족도를 측정하는 식으로 평가가 이뤄진다.

12개 유형별 평가를 보면 화장품 몰이 83.65점(이하 평균)으로 가장 높았다. 이어 도서몰(83.49), 식품몰(83.22) 순이었다. 해외숙박예약(75.31), 해외구매·배송대행몰(76.23), 티켓몰(79.44) 순으로 점수가 낮았다.

소비자이용 만족도는 도서(70.22)가 가장 높고, 식품(66.54), 종합쇼핑몰(66.22), 화장품(66.13) 순으로 뒤를 이었다. 해외구매·배송대행(61.07), 해외숙박예약(62.44)은 평균을 밑돌며 만족도가 낮았다.

소비자보호 면에서도 해외숙박예약사이트들은 점수가 대체로 낮았다. 평가대상 6곳 중 사업자정보를 제대로 표시한 곳은 2곳 뿐이었고, 사이트 내에서 회원 탈퇴가 가능한 곳도 2곳 밖에 없었다.

소비자 불만에 대한 처리 수준과 처리 기일 등을 평가하는 소비자피해발생 대응 평가에선 100곳 중 92곳이 만점인 10점을 받는 등 대체로 우수했다.

개별 쇼핑몰로 보면 홈플러스가 86.12점으로 가장 높게 평가됐다. 롯데하이마트, 신세계몰(85.50) 순이었다.

유형별 1위는 홈플러스(종합), 네이버 스마트스토어(오픈마켓), 위즈위드(해외구매·배송대행), 한성컴퓨터(컴퓨터), LF몰(의류), 롯데하이마트(가전), 쏘내추럴(화장품), 반디앤루니스(도서), 마켓컬리(식품), 부킹닷컴(해외숙박예약), 하나투어(여행), 맥스무비(티켓) 등이 각각 차지했다.

권태규 서울시 공정경제담당관은 “우리나라 전자상거래 거래 규모가 110조 원을 넘어섰고, 매년 그 증가세가 커지고 있어 소비자의 안전한 거래 지원과 사업자의 공정경쟁 유도를 위한 다양한 방안을 지속적으로 마련하겠다”고 했다. 한지숙 기자