류로빈 아틀라스랩스 대표가 지난 20일 열린 기자간담회에서 자사 대화 분석 솔루션 '센트로이드'에 대해 소개 중이다. [아틀라스랩스 제공]

[헤럴드경제=박지영 기자] 인공지능(AI) 기반 음성 인식 서비스 기업 ‘아틀라스랩스’가 클라우드 기반 대화 분석 솔루션(CDA)으로 컨택센터 혁신을 도모한다.

아틀라스랩스는 지난 20일 기자간담회를 열고 지난달 선보인 대화 분석 솔루션(CDA·Conversation Data Analytics) 서비스 ‘센트로이드’를 글로벌 컨택센터 솔루션 기업 제네시스(Genesys) 제품과 연동한다고 21일 밝혔다.

아틀라스랩스는 통화 내용을 텍스트로 전환해 보여주는 애플리케이션(앱) 서비스 ‘스위치(Swithc)’ 개발사다. 통화 녹음이 금지된 애플 제품도 서비스 대상에 포함시켜 관심을 받은 곳이다. 아틀라스랩스는 B2C 시장에서 쌓은 음성 데이터 분석 역량을 바탕으로 콜센터 디지털 전환에 앞장설 계획이다.

AI컨택센터는 KT, 카카오 등 국내 빅테크 기업이 미래 먹거리로 점찍은 시장이다. 시장조사업체 리서치앤마켓에 따르면 글로벌 AI 컨택센터 시장은 2025년까지 약 46조원(361억 달러) 규모로 커질 전망이다.

센트로이드는 기업의 통화내용을 자연어처리 후 구조화된 통화 데이터로 변환해준다. [아틀라스랩스 제공]

센트로이드는 통화 내용을 자연어처리(NLP) 후 구조화된 통화 데이터로 변환하는 클라우드 기반 서비스형 소프트웨어다. 대화 우선순위 자동 판단과 자연어 사전 응답, 대화 라벨링 등으로 음성-텍스트 변환(speech-to-text) 정확도를 90％ 이상으로 끌어올렸다.

류로빈 아틀라스랩스 대표는 “‘센트로이드’는 ‘스위치’ 서비스를 통해 쌓은 대화 분석 기술을 적용했다”며 “통상 콜센터 업무 과정에서 상담원 음성 인식률은 높아도, 고객 음성 인식률은 낮다. 아틀라스랩스는 업무, 일상 대화, 사투리, 반말 등 다양한 대화 음성 분석을 바탕으로 고객 음성 인식률도 크게 끌어올렸다”고 강조했다. 이렇게 텍스트화된 음성을 핵심 키워드, 감정 등에 따라 분류·검색 가능하다. 단순한 음성 기록이 활용 가능한 데이터로 고도화돼 문제점 사전 진단, 해결책 도출 등에 활용될 수 있게 된다.

센트로이드의 또 다른 특징은 클라우드 환경에 최적화돼있다는 점. 류 대표는 “2018년부터 국내 다수 대기업과 콜센터 서비스 혁신 프로젝트를 진행한 결과, 온프레미스 환경에서는 한계가 많다는 점을 느꼈다”며 “클라우드 기반 CDA 솔루션은 특정 고객사 혹은 팀에서 개선된 내용을, 곧바로 회사 전체나 업계에 적용할 수 있어 효율적”이라고 설명했다. 금융, 커머스, 미디어 업계 등 다양한 산업 영역에서 진행된 업데이트를 빠르게 확산시킬 수 있다.

류로빈 아틀라스랩스 대표가 지난 20일 열린 기자간담회에서 자사 대화 분석 솔루션 '센트로이드'에 대해 소개 중이다. [아틀라스랩스 제공]

아틀라스랩스가 제네시스(Genesys)와 업무 협약을 맺은 이유도 여기에 있다. 제네시스는 글로벌 컨택센터 솔루션 기업으로서, 지난해부터 클라우드 기반 컨택센터 시장에 총력을 기울이고 있다. 퍼블릭 클라우드, 프라이빗 클라우드, 하이브리드 클라우드 등 다양한 클라우드 컨택센터 구성을 지원 중이다.

진재형 제네시스 코리아 대표는 “클라우드 기반의 컨택센터 솔루션은 유연성과 확장성을 바탕으로 AI 기술 효율성을 크게 끌어올린다”며 “여기에 CDA 솔루션을 함께 활용하면 산발적으로 존재하던 대화 데이터를 통합적으로 관리하고 보다 개인화된 서비스를 제공할 수 있다”고 설명했다.

센트로이드의 CDA(대화 데이터 분석) 기술을 활용하면, 컨택센터를 통해 들어온 대화 데이터를 빠르게 분석해 효율적으로 대응할 수 있다. 예를 들어, 센트로이드는 통화 연결 시 전화 우선 순위를 파악해 콜을 분배한다. 기록한 음성 대화를 자동으로 텍스트화·라벨링 해 전사에서 핵심 키워드를 실시간으로 모니터링하는 것도 가능하다. 클라우드 환경에서 다른 분석 툴과 연동해 보다 전문적으로 응대할 수 있다. 데이터 관리도 용이하다. AI가 데이터를 자동으로 구조화해 기존에 지출되던 작업 비용과 리소스를 대폭 줄일 수 있다. 통화 종료 이후에는 사후 분석과 서비스 개선에 쓰일 수 있다.

조태영 아틀라스랩스 최고기술책임자(CTO)는 “기업의 자산인 대화 데이터를 클라우드 환경에서 더욱 효율적으로 활용할 수 있도록 지속해서 센트로이드를 발전시키겠다”고 말했다.