프랜차이즈 치킨 브랜드 가운데 ‘페리카나’가 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 반면 ‘교촌치킨’은 주요 8개 브랜드 가운데 가장 낮은 만족도를 기록했다. 또 프랜차이즈 치킨에 대해 음식 구성과 맛에 대한 만족도는 높았지만, 가격 및 가성비 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 조사됐다.

한국소비자원은 BBQ·BHC·교촌치킨·굽네치킨·네네치킨·처갓집양념치킨·페리카나·호식이두마리치킨 등 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 경험자 1600명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용 실태를 조사한 결과 이같이 나타났다고 9일 밝혔다.

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 ‘서비스 품질’과 ‘상품 특성’, ‘호감도’ 등 3개 부문으로 나눠 평가했다. 종합만족도는 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로, 8개 배달서비스 가운데 페리카나가 3.79점으로 가장 높았다. 처갓집양념치킨(3.77점), 네네치킨(3.73점), 호식이두마리치킨(3.71점), 굽네치킨 (3.69점), BBQ·BHC(3.63점), 교촌치킨(3.56점) 순으로 뒤를 이었다.

2015년 조사 결과와 비교하면 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 올랐고, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 하락했다.

서비스 품질 만족도는 페리카나(3.93점), 처갓집양념치킨(3.89점), 네네치킨·굽네치킨(3.87점) 등으로 나타났다.

상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보제공 등 3개 요인으로 평가됐다. 상품 특성 만족도 역시 페리카나가 3.66점으로 가장 높았고, 교촌치킨은 3.39점으로 가장 낮았다. 눈길을 끄는 건 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도는 평균 3.86점으로 종합만족도(3.69점)보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮게 나타났다는 점이다.

호감도는 처갓집양념치킨(3.70점), 페리카나(3.69점), 네네치킨(3.67점) 등 순이었다.

프랜차이즈 치킨을 주로 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%를 차지했다. 이어 ‘가격(8.8%)’, ‘브랜드 신뢰(7.6%)’ 등 답변이 뒤따랐다.

주문 방법은 모바일이나 배달 앱을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고, 전화가 68.1%로 뒤를 이었다.

이용 과정에서 불만이나 피해를 경험한 응답자는 30.3%였고, 피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았다.

한국소비자원 관계자는 “프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있으나 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정”이라며 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유하는 동시에, 소비자의 합리적 선택을 위해 서비스 비교 정보를 지속 제공할 계획이다”고 밝혔다.

이혜미 기자/ham@heraldcorp.com