격변을 겪고 있는 유통시장을 ‘리테일 아포칼립스(소매점의 몰락)’로 표현하곤 한다. 유아용품 리테일 강자 토이저러스의 파산, 125년 전통의 미국 백화점 체인 시어스의 파산 등 미국에선 8000개 이상의 매장이 문을 닫았다.

그런가하면 아마존과 알리바바 같은 혁신적 리테일 기업은 승승장구중이다. 이 변화의 가장 큰 동력은 인공지능, 빅데이터, 증강·가상 현실, 언택트, 캐시리스, 블록체인 등의 ‘리테일 테크’다. 무인매장 아마존 고나 알리바바가 인수한 ‘3킬로미터 이내 30분 배송’을 내세운 신선식품 매장 허마셴셩은 리테일 테크가 불러온 새로운 유통의 모습이다.

황지영 미국 노스캐롤라이나주립대 교수는 유통 현장에서 일어나고 있는 이런 일련의 리테일 비즈니스의 기술적 트렌드를 열 가지 키워드로 제시한다. 이 중 가장 각광받는 리테일 테크는 ‘인공지능 쇼핑 비서’를 탑재한 스마트 스피커다. 아마존 고객들은 음성비서 알렉사가 탑재된 에코를 통해 ‘제로클릭’ 혹은 목소리 쇼핑을 한다.

무인매장·무인편의점 등의 언택트 리테일은 미국보다 중국이 한발 앞섰다. 무선인식 기반의 무인매장 브랜드인 빙고박스, QR코드 기반의 무인매장 오샹미닛까지 중국 내 무인매장은 5000여개를 넘었다. 블록체인 기술 도입도 활발하다. 월마트와 샘스 클럽은 올해 말까지 이 시스템을 도입, 모든 식재료의 이력을 실시간으로 추적한다. 예를 들어 로메인 상추의 생산 이력을 추적하는 경우 수확, 포장, 이동, 냉장센터, 쇼핑, 식탁 등 단계별로 데이터가 관리된다. 7만여개에 달하는 식품의 방대한 이력 추적은 블록체인덕분에 가능하다.

유통 기술 혁신 못지않게 새로운 세대도 변화의 흐름을 주도하고 있다. 디지털 네이티브 세대인 밀레니얼 세대와 모바일 네이티브 세대인 Z세대가 그들로, 저자는 특히 Z세대에 주목한다. 이들은 특정 브랜드에 대한 충성도가 낮고 밀레니얼 세대처럼 디지털 기술과 온라인 쇼핑을 선호하지만 오프라인상의 경험을 즐긴다. 오히려 첨단 기술이 녹아든 새롭고 놀라운 매장, 쌍방향 디지털 스크린, 셀프 체크아웃, 증강현실 등 다채로운 흥미요소가 가미된 환경에 열광하는 것이다.

황 교수는 가속화하는 변화속에서 기업과 개인이 어떻게 준비해야 할지 전략을 여러 측면에서 제시한다. 우선 “브랜드 카테고리 장악의 필요성이 높아질 것”이라며, 이는 검색이 아닌 ‘보이스 쇼핑’ 시대가 본격화할 것이기 때문이라고 설명한다.

또한 리테일 고용의 위기는 불가피하지만 전적으로 첨단 기술 투입에 매달리는 건 무리다. 고객은 여전히 ‘사람의 온도’를 필요로 하기 때문이다. 따라서 기업 마케팅은 진화한 기술을 바탕으로 고객의 니즈, 정보 등을 민첩하지만 윤리적으로 섬세하게 다룰 ‘리테일 리더십’이 필요하다고 저자는 강조한다.

이윤미 기자/meelee@heraldcorp.com