‘하이퍼레저’ 활용한 고객 관리
정태영<사진> 현대카드 부회장이 새로운 전략사업으로 고객 맞춤형 서비스 극대화를 강조하며 IBM과 블록체인 협업에 나선다고 밝혔다.
정 부회장은 12일(현지시간) 미국 샌프란시스코 모스콘센터에서 개최된 IBM 최대 연례행사 THINK에 참석해 지니 로메티 IBM 회장(CEO)과 1대 1 형식의 대담을 가졌다.
이날 초대된 글로벌 기업은 현대카드, AT&T, 레드햇 등 총 5곳으로 한국 기업인으로는 정 부회장이 유일했다.
정 부회장은 ‘다음 혁신을 위해 준비하는 것이 무엇인가’라는 로메티 회장의 질문에 “슈퍼 맞춤형 비즈니스(Super Customization)를 구상하고 있다”고 답했다.
정 부회장은 “e-메일, 가정, 직장, 학교 등 고객 한명당 최소 10개 이상의 주소를 갖고 있다. 게다가 화요일에 하는 일과 일요일에 하는 일이 판이하게 다를 정도로 고객별로 라이프스타일과 취향이 매우 다양하다”며 “고객 한명 한명을 만족시키기 위해서는 비즈니스가 더욱 고객 맞춤형으로 진화해야 한다”고 강조했다.
이를 위해 정 부회장은 IBM 블록체인 ‘하이퍼레저’를 활용해 고객 데이터를 더욱 유연하게 관리하는 데 집중할 것이라고 설명했다. 정 부회장은 “블록체인은 보안성도 강점이지만 데이터를 유연하게 다룰 수 있다는 점에서 가치가 매우 높다”고 말했다.
IBM과의 협업은 기업 금융 전문 회사 현대커머셜의 비즈니스 모델 혁신부터 적용되고 있다. 블록체인 기반으로 새로운 공급 체인 금융생태계를 구축해 ‘제조회사-유통망-고객’ 금융 거래에서 시간과 비용을 절감하는 것이 목표다. 또 이 플랫폼을 통해 네트워크 상에서 발생하는 모든 거래 내역을 한눈에 보고 매뉴얼로 작업되던 프로세스를 자동화할 계획이다. .
블록체인 협업으로 현대카드와 IBM의 협력관계가 더욱 강화됐다. 현대카드는 2017년 국내 금융 업계 최초로 대고객 서비스에 AI 기반의 챗봇 ‘현대카드 버디’를 도입했다. 이는 IBM 기업용 인공지능 솔루션 왓슨을 기반으로 구축됐다.
버디가 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공함으로써 직원들은 보다 정교한 응대가 필요한 고객 서비스에 집중할 수 있었다. 정 부회장도 챗봇 도입 효과로 상담사 이직률이 10%미만으로 감소했다고 밝혔다. 이는 글로벌 이직률 수준 40%보다 크게 낮은 수준이다.
정 부회장은 “기업을 위해 이미 만들어진 AI(Pre-made)는 없다. 서비스할 기업이 주도적으로 AI를 설계해야 한다”며 “디지털 혁신은 선택의 대상이 아니라 이미 다가오는 세상”이라고 기업의 적극적인 디지털 혁신을 역설했다.
한편 이날 로메티 회장은 IBM 왓슨이 클라우드 상 어디에서나 호환될 수 있도록 새롭게 개선됐다고 발표했다. 이를 통해 기존 한 기업 클라우드에서 다른 기업 클라우드로 데이터를 이동시킬 때 호환되지 않던 락인(lock-in)이 해결될 것으로 기대된다.
정태일 기자/killpass@heraldcorp.com
