4차 산업혁명 시대를 맞아 보험업계에 AI(인공지능) 연계 서비스가 앞다퉈 선보여지고 있는 가운데 AIA생명(대표 차태진)이 지난해 3월부터 운영 중인 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’이 주목받고 있다. 실질적인 고객 편의를 제공하는 서비스, 차별화한 서비스로 평가 받으며 보험업계의 혁신 아이콘으로 부상하고 있는 것.

‘AIA ON’은 채팅을 통해 고객과 1대 1로 상담하는 인공지능 ‘챗봇(Chatbot)’과 전화통화를 통해 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러(Robo-teller)’ 2가지 형태로 나뉘는데, 기존 AI 서비스와는 차별된다.

기존의 챗봇 서비스는 상품 안내, 지점 안내와 같이 단순한 안내 서비스를 제공하는 게 일반적이었다. 그러나 AIA생명의 챗봇 시스템은 일상적인 언어를 통해 상담을 진행 할 수 있다. 예를 들어 “발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?”라고 채팅창을 통해 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해 주는 형태이다. 아울러 상담하는 동안 보험료 납부가 필요한 경우, SNS(소셜네트워크서비스)를 통해 실시간으로 보험료 납입이체 등을 도와준다. ‘AIA ON’ 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지의 메뉴, 고객센터 ‘인공지능 로봇‘을 클릭하면 빠르게 상담을 진행할 수 있다. 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 ‘AIA ON’을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계 없이 24시간 365일 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다.

국내 최초로 선보인 로보텔러의 해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매 요소가 없었는지 확인하는 과정이다. 로보텔러는 고객에게 “계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명 하셨나요?” 등을 묻고, 고객의 대답에 따라 대처한다.

임상진 AIA생명 고객서비스부문장은 “앞으로 로보텔러를 고객의 다양한 문의에 실시간 응대할 수 있도록 하는 등 고객 편의 증진에 더욱 힘쓰겠다“고 말했다. 

윤재섭 기자/is@