의심제품 직접 구매…위조 감정
작년만 가품 판매자 107곳 퇴출
평점 낮은 업체제품, 관리 강화
주부 김미령(38, 서울 신답동) 씨는 최근 한 온라인 쇼핑몰에서 시중가의 절반 가격에 N사 운동화를 구입했다. 그러나 배송돼 도착한 운동화 상태가 이상했다. 운동화의 박음질 상태가 불량한데다 밑창에는 본드 자국도 남아 있었다. 의구심이 들던 김씨는 가까운 N사 매장에서 시리얼 넘버를 문의한 결과, 구매한 운동화가 가품인 것으로 확인됐다. 김씨는 “온라인 쇼핑 특성상 물건을 직접 보지 못하고 상품 설명에 의존해 구입하는데 이렇게 가짜 위조 상품이 판을 치면 어떻게 온라인 쇼핑몰을 믿고 구매할 수 있겠냐”고 하소연 했다.
김씨의 사례처럼 위조상품 온라인 거래가 좀처럼 줄어들지 않는 가운데 SK플래닛이 운영하는 온라인쇼핑몰 11번가가 고객이 믿고 쇼핑할 수 있는 환경을 만들기 위한 노력을 꾸준히 진행해 관심을 모으고 있다.
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| 위조상품 온라인 거래가 좀처럼 줄어들지 않는 가운데 SK플래닛이 운영하는 온라인쇼핑몰 11번가는 e커머스 업계에서 유일하게 ‘미스터리 쇼핑’을 운영하며 위조품 판매자를 퇴출시키고 있다. 사진은 11번가 직원이 위조품 모니터링을 하고 있는 모습. |
11일 업계에 따르면 11번가는 지난해부터 e커머스 업계에서 유일하게 ‘미스터리 쇼핑’을 운영하며 위조품 판매자를 퇴출시키고 있다. 일명 ‘11번가 암행어사’다. 미스터리 쇼핑은 11번가가 직접 구매고객이 돼 위조품으로 의심되는 판매자의 상품을 직접 구매한 후 상표권자를 통해 위조상품 여부를 감정 받는 시스템이다.
미스터리 쇼핑을 담당하는 11번가 RM(Risk Management)팀은 매달 정기적으로 위조품으로 의심되는 타깃 상품을 정해 구매한 뒤 감정 과정을 거치고 있다. 이를 통해 지난해에만 모두 가품 판매자 107곳에 패널티를 적용, 11번가에서 퇴출시켰다.
11번가 관계자는 “예전 e커머스 업계에 명품브랜드 가방 등 주로 고가 제품을 대상으로 가품이 유통됐지만 최근엔 의류, 휴대전화 액세서리, 화장품 등 다양한 영역의 가품이 팔리고 있다”며 “이런 제품들이 판매되지 않도록 모니터링을 강화하고 있다”고 했다.
실제 11번가의 미스터리 쇼핑 활동을 통해 적발된 가품은 운동화와 이어폰, 배터리 케이블, 패딩이 많았다. 가품 확인을 위해 상표권자와의 협력이 중요하다. 상표권자의 감정이 있어야만 정확하게 가품 여부를 가려내 판매자를 상품 판매를 막을 수 있기 때문이다.
11번가는 론칭한 2008년부터 위조품을 감정해줄 상품권자를 확보하기 위해 애써 왔다. 그 결과 11번가가 보유한 협력브랜드는 루이뷔통, 샤넬 같은 명품 브랜드부터 빈폴, 소니, 노스페이스, 아모레퍼시픽 등 패션ㆍ뷰티 400여 곳에 달한다.
노우일 SK플래닛 11번가 RM팀장은 “11번가가 누구나 제품을 판매할 수 있는 오픈마켓이다 보니, 고객이 보다 안심하고 쇼핑을 할 수 있도록 가품 판매자를 잡기 위해 ‘미스터리 쇼핑’을 도입해 운영하고 있다”며 “위조품 걱정 없이 고객들이 쇼핑할 수 있도록 협력 브랜드사 확대는 물론 수사기관과의 공조체계도 더욱 강화하겠다”고 했다.
아울러 11번가는 불량 판매자 퇴출에도 노력을 기울이고 있다. 지난달 30일부터 고객이 상품을 검색하거나 기획전 페이지 등을 볼 때 평점이 낮은 판매자의 제품이 잘 노출되지 않도록, 판매자 평점 적용 범위를 검색ㆍ편성부문까지 확대했다. 5점 만점에서 평점 1.5점 이하 저평가 판매자에 대한 관리를 강화함으로써 상대적으로 고객들이 서비스 품질이 높은 판매자의 제품을 믿고 구매할 수 있는 환경을 제공해 고객들의 쇼핑 만족도를 높이겠다는 계획이다.
김형준 11번가 매니저는 “저평점 판매자들에 의해 발생되는 고객 불편을 줄이려는 것이 이번 정책의 취지”라며 “올 하반기엔 쿠폰 발행과 광고입찰 시에도 판매자 평점을 적용하는 등 평점 관리 범위를 넓혀갈 계획”이라고 했다.
박세환 기자/ greg@
