고객들이 남긴 상품평을 검색해보는 시간을 종종 가진다. “배송이 빨라서 좋았어요”, “좋은 상품이라 계속 사게 되네요” 등 ‘훈훈한’ 상품평을 볼때면 어깨가 저절로 들썩이는 것 같다. 상품평은 고객 니즈(Needs)를 들여다 볼 수 있는 보고다. 많은 것을 가르쳐준다.

상품평을 보면서 최근 가장 크게 느끼는 것은 ‘고객은 작은 디테일에 큰 감동을 한다’는 점이다. 다 똑같아 보이는 인터넷 쇼핑인데, 조금 다른 ‘섬세한 차이’에서 고객들은 큰 반응을 보이곤 한다. 이젠 익숙해진 사실에 새삼 놀랄때면, 사명감을 다시금 느끼곤 한다.

한국 인터넷 쇼핑업계는 시작된지 올해로 21년 차를 맞았다. 1996년 인터파크가 문을 열었고, 이어 롯데닷컴이 오픈했다. 이베이 같은 외국계 회사들도 한국 시장에 발을 붙였다. 현재는 인터파크와 G마켓, 옥션과 11번가 등 오픈마켓 업체, 3개 소셜커머스(쿠팡ㆍ티몬ㆍ위메프)를 포함해 셀 수 없이 많은 쇼핑몰들이 사이버 공간에서 활약하고 있다.

경쟁은 그만큼 치열해졌다. 기술적으로 많은 변화가 생겼고, 발전도 이뤄졌다. 업체들은 상품을 경쟁력 있는 가격으로 제공하고자 오픈 마켓 형태로 진화했다. 하루나 이틀 안에 물건을 고객의 품에 안겨줄 수 있는 시스템을 구축했고, 인공지능(AI)에 기반한 채팅 기능을 통해 고객의 시간과 노력을 절약해 주는 서비스도 도입한 상황이다.

하지만 이런 업체들의 노력에도 고객들은 어느 한 쇼핑몰에 크게 연연하지 않는 쇼핑 패턴을 보였다. 티켓과 여행 등 일부 상품이나 서비스를 제외하곤 쇼핑몰이 아닌 포털에서 검색을 하고 조건에 따라 매번 구매하는 쇼핑몰을 달리하는 트렌드가 생겨났다. 해외 유통업체들이 전세계 각지로 기세를 펼쳐가며 더욱 치열해진 경쟁 속에서 온라인 유통업체들은 고객을 끌어모으는 방식에 대한 고민을 할 수 밖에 없었다.

필자는 이런 상황에서 ‘사소한 감동’을 주는 마케팅이 이뤄져야 한다고 생각한다. 섬세한 차이지만 큰 반응을 주는 서비스가 필요하다. 이를 위한 첫단계로 멤버십 제도 강화가 있어야 한다.

좋은 고기가 들어왔다고 단골 손님에게 걸어주는 동네 정육점의 전화 한 통처럼, 고객이 찾아오게끔 만드는 훈훈한 ‘옛정’이 온라인 쇼핑에서는 맴버십 서비스에서 발견된다.

최근 인터파크도 사이트를 자주 방문하는 우수 회원을 모아 무료로 뮤지컬 공연을 제공했다. 사소한 티켓일 수 있지만 정성을 담았다. 반응은 놀라웠다. 현장을 찾은 많은 고객들은 공연에 감동했고, 인터파크 사이트를 찾아와 감사인사를 남겼다.

해외에서는 이같은 서비스가 자주 보여진다. 사이트를 자주 찾은 고객들에게 연간 99달러의 회비만 지급하면 무료배송과 각종 서비스를 제공해온 아마존의 ‘아마존 프라임’ 서비스가 대표적이다.

우리 유통업계의 갈 길은 멀다. 하지만 정성이 지극하면 돌 위에도 풀이 난다는 속담이 있듯이 정말 진심으로 고객의 마음에 귀를 기울인다면 치열한 경쟁 속에서 살아나갈 원동력을 찾을 수 있다고 본다.

인터파크의 목표도 여기에 있다. 어느날 우연히 발견한 고객의 상품평에서 “여긴 단골이라 묻지도 따지지도 않고 삽니다”는 글을 읽는 순간을 꿈꿔본다.