홈쇼핑 업체 GS샵은 지난달부터 카카오톡 채팅창에서 홈쇼핑 상품을 주문할 수 있는 ‘GS숍 톡 주문’ 서비스를 도입했다. 모바일 메신저인 카카오톡에 GS샵을 친구로 추가하면 채팅창이 열리는데, 이 채팅창에 메시지를 입력하면 담당자로부터 실시간으로 정보를 받을 수 있다. 채팅창을 통해 TV가 없는 곳에서도 홈쇼핑 방송을 실시간으로 볼 수도 있다. 방송을 보고 전화로 주문을 하면 안내 음성을 듣고 번호를 선택하는데 3~4분은 걸리는데, 채팅창에 바로 주문을 하면 1분 안팎으로 시간을 단축할 수 있다.
‘GS샵 톡 주문’은 젊은 고객보다는 중ㆍ장년층 고객을 배려한 서비스라는 게 GS샵의 설명이다. 중ㆍ장년층은 애플리케이션을 깔고 결제하는데 서툴기 마련이다. 이런 중ㆍ장년층들도 카카오톡은 쉽게 다룬다는 점에 착안해, 모바일로 주문을 쉽게 할 수 있도록 마련한 서비스라는 것이다.
온라인몰 롯데닷컴도 지난 4일 ‘롯데닷컴 톡’을 시작했다. 롯데닷컴 사이트나 모바일 애플리케이션에서 실시간으로 상품이나 교환, 환불 등에에 대한 상담을 할 수 있는 형태다. 제품에 이미지나 동영상 등 각종 파일 첨부를 할 수 있어서 제품에 대한 정보를 더 생생하게 접할 수 있게 했다.
롯데닷컴은 메신저 서비스를 정식으로 시작하기 전에 2개월 간의 시범 기간을 뒀다. 당시 고객 만족도가 100점 만점에 94점으로, 상담 전화나 상담 메일(평균 70~80점대)보다 높은 점수를 기록했다. 오랫동안 상담원 연결을 기다릴 필요 없이 바로 답변을 받을 수 있다는 장점이 소비자들에게 높은 호응을 얻은 것이다.
롯데닷컴은 메신저 서비스를 이용하는 고객이 많아지는 추세를 고려해, 50명으로 운영하고 있는 메신저 상담인력을 꾸준히 늘려나갈 계획이다.
글로벌 오픈마켓 큐텐(Qoo10)은 일찍부터 메신저 서비스를 도입해왔다. 중국, 싱가폴, 일본 등 외국에도 진출해있다 보니 다양한 방식의 고객서비스(CS)가 필수적이었기 때문이다. 2012년부터 큐텐이 활용한 메신저 서비스는 ‘Q톡’으로, ‘흥정하기’ 기능이 있는게 특징이다. 소비자가 직접 판매자에게 희망 가격을 제시하고 판매자가 이를 수락하면, 그 가격으로 구매가 이뤄지는 것이다.
이 같은 메신저 쇼핑은 중국 시장에서는 필수로 꼽혀왔다. 중국은 이동거리 등의 제약 때문에 오프라인 쇼핑 시장보다 온라인 쇼핑이 더 빠른 속도로 성장하고 있다. 시장은 급속도로 성장하고 있지만, 상품에 대한 신뢰가 깊지 않아 고객이 상담원에게 메신저로 상품에 대해 확인하는 절차를 반드시 걸친다는게 중국 시장의 특징이다. 알리바바가 운영하는 오픈마켓 타오바오에서도 일대일 채팅을 통해 재고와 배송에 대한 문의, 가격 흥정 등이 이뤄지고 있다.
김문원 큐텐 대외협력실 팀장은 “큐텐은 중국, 일본 등 해외 사업자들과 경쟁하면서 메신저 쇼핑과 같은 글로벌 유통 업계의 전략에 발 빠르게 대응했다”며 “단순히 이용자를 늘리는것 보다, 메신저에 쇼핑 기능이 탑재된 특화된 서비스로 자리잡는데 중점을 두고 있다”고 설명했다.
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