[헤럴드경제=손미정 기자]고객을 상대로한 소소한 감동이 결국 ‘성공’으로 이어진다는 디테일의 힘이 최근 유통업계를 뜨겁게 달구고 있는 ‘배송 경쟁’에서도 빛을 발하고 있다. 1분 1초라도 더 빨리 고객에게 상품을 전달하겠다는 배송 속도전에 모든 눈에 쏠려있는 사이, 감성으로 고객에게 소구하는 작은 노력들이 소비자들의 입소문을 타며 기업 이미지 제고에 그 역할을 톡톡히 하고 있는 것이다.

소소한 고객감동으로 꾸준히 입소문을 타고 있는 가장 대표적인 서비스는 소셜커머스 쿠팡의 ‘로켓배송’이다. 쿠팡맨이 직접 배달하는 것에 그치지 않고 고객 감동 서비스로 더해 ‘마케팅 사각지대’를 줄이고 있다. 대량구매시 발생하는 대형 종이박스를 쿠팡맨이 배달 현장에서 바로 수거해주거나, 아이가 있는 집에는 ‘아이가 자고 있어요, 노크해주세요’라는 자석 스티커를 고객에게 전달하기도 한다. 

쿠팡맨이 배송박스에 직접 만들고 그린 박스아트 [사진제공=쿠팡]

고객 입장에서는 처치곤란인 종이박스가 생기지 않을 뿐더러, 현관에 ‘아이가 자고 있어요’ 스티커를 부착함으로써 갑작스러운 벨 소리에 자녀가 깨는 상황을 사전에 방지할 수 있어 기저귀 등의 대량구매가 잦고 자녀를 키우는 주부들 사이에서는 ‘재구매’를 유도할만큼 호응이 높다. 특히 아이가 자고 있어요 스티커의 경우에는 ‘어떻게 하면 스티커를 받을 수 있나’, ‘스티커를 구한다’는 문의글이 올라올 정도로 인기다. 이외에도 쿠팡맨은 직접 쓴 편지를 고객에게 전달하거나, 무심하게 배송박스를 두는 대신에 박스에 그림이나 문구를 그리는 박스아트로 배송의 작은 재미와 감동을 더하기도 한다.

쿠팡맨이 모든 활동들은 회사차원의 지침이 아닌 쿠팡들의 자발적인 움직임이다. 스티커의 경우에도 쿠팡맨이 낸 아이디어로 회사가 제작, 지급한 물품이다. 배달 지역을 분할, 쿠팡맨마다 가는 지역과 자주보는 고객들이 있기 때문에 자연스럽게 배송과정에서 구현할 수 있는 다양한 아이디어들이 나오게 된 것이다. 쿠팡 측은 “회사가 시킨 것이 아니라 쿠팡맨들이 아이디어를 내고 실천하고 있는 것”이라며 “본인(쿠팡맨)들이 배송 과정에서 하는 활동들에서 보람도 느끼고 좋아하고 있다”고 설명했다. 

쿠팡만이 고객에게 직접 작성한 손편지 [사진제공=쿠팡]

티몬 배송박스에 새겨진 문구 [사진제공=티몬]

센스 있는 문구 하나로 배송의 재미를 더한 사례도 있다. 소셜커머스 티몬이 자체 물류센터에서 배송하는 상품들을 담는 배송박스에는 ‘자 가장 기대되는 박스 뜯는 순간입니다’라는 재치있는 문구가 새겨져 있다. 온라인사이트를 이용해 상품을 주문, 상품을 수령하는 과정에서 소비자가 느끼는 ‘설렘’을 센스있게 표현했다는 평이다. “내 돈을 주고 주문했는데 선물받은 기분이다”, “공감된다” 등 작은 문구 하나로도 고객들이 보내는 호응은 높다.

온라인 유통업체 관계자는 “온라인쇼핑이 활성화되면서 상품을 수령하는 단계에서도 점차 차별화되는 마케팅이 나타나고 있다”며 “오히려 상품 구매의 마지막 단계인 상품 수령 단계에서 고객에게 어떤 인상을 심어주냐가 업체 이미지 제고에서 나아가서 상품 재구매까지 이어질 수 있는 가장 중요한 부분일 수 있다”고 말했다.

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