하지만 지금 소셜커머스는 3년 만에 온라인 쇼핑족들의 주요 쇼핑 격전지로 자리 잡았다. G마켓, 11번가를 찾던 소비자들이 같은 제품을 많게는 70%~80%까지 할인된 가격으로 구매하기 위해 티켓몬스터, 쿠팡, 티몬 등 소셜커머스를 찾고 있다. 현재 국내 소셜커머스 시장 규모는 2조원을 넘어섰으며 내년에는 3조원대에 이를 것으로 전망된다. 전체 전자상거래 시장 19조6410억 원의 10%에 이르는 숫자다.
이처럼 반응이 뜨거워지자 최근 소셜커머스들은 자사에 맞는 특별한 서비스를 만들어 ‘충성고객’을 확보하는 데 주력하고 있다. 3년의 시간동안 할인율 과장, 위조품 판매 등 각종 풍파를 견뎌내며 서비스가 보다 견고해진 결과다. 이제 각 소셜커머스 이용자들은 단지 ‘반값’이 아니라, 백화점이나 대형마트에서나 누리던 고품질 서비스를 향유하며 쇼핑을 즐길 수 있다.
▶소셜커머스에서도 난 특별해, VIP고객 따로 챙기는 티몬= 티몬은 소셜커머스 업계에서는 처음으로 VIP멤버십 프로그램을 시행하고 있다. 티몬은 지난 9월 최근 3개월간 고객의 실적을 구매 횟수, 구매금액으로 산정한 후, VVIP, VIP, GOLD, SILVER, ORANGE의 5개 등급으로 나누고, 등급별로 할인 쿠폰 및 적립혜택, 전용고객센터와 우수회원 전용 상품 등의 다양한 혜택을 제공한다.구매등급 산정 기준으로 구매 건수와 금액이 각각 15건, 45만원 이상이 되면 VVIP등급이 될 수 있다. 10건에 30만원이면 VIP, 6건에 10만원이면 GOLD, 3건에 5만원은 SILVER 등급이다. 단, 금액 집계 시 쿠폰 및 적립금 사용금액, 배송비는 포함되지만 0원 딜 구매개수는 포함되지 않는다.
VVIP 회원은 1000원~3000원 까지의 할인 쿠폰과 구매 금액의 2% 적립, 특별한 상품을 최저가로 구매할 수 있는 전용딜, 전용 고객센터 등의 혜택을 받는다. 등급은 매달 9일을 기준으로 산정되며 10일에 등급을 부여받는다. 적립금의 유효기간은 지급 후 3개월이다.
등급제는 한 달간 소기의 성과를 기록했다. VIP 제도 시행 이후 ‘충성고객’들을 확보하게 된 것. 추석 연휴가 길었던 지난 9월은 8월보다 매출이 소폭 하락했지만 VIP~실버등급의 경우 8월보다 인당 구매액이 증가했다. GOLD 이상의 회원 매출은 3% 증가했고, 충성고객들의 씀씀이가 더 커졌음을 알 수 있다.
▶바른배송? 빠른 배송! 업계최초 일괄배송 하는 쿠팡= 온라인 쇼핑에서 가장 중요한 부분은 ‘배송’이다. 아무리 좋은 상품이어도 적시에 도착하지 않으면 오프라인쇼핑에 비해 경쟁력이 떨어지게 된다. 쿠팡은 업계 최초로 고객이 상품을 구매한 즉시 배송을 진행하는 ‘실시간 배송 서비스’를 진행하고 있다. 소셜커머스는 일정한 시간동안 거래를 진행하고 거래가 종료되면 같은 날에 모든 제품을 배송하는 ‘일괄 배송서비스’로 운영되는 게 오픈마켓과의 차이다. 만약 거래 기간이 일주일이면 주문 후 일주일 뒤부터 배송이 시작되는 것. 그러나 쿠팡은 전체 배송상품의 90% 이상을 주문 이후 2일 이내에 고객에게 전달하는 즉시 배송 시스템을 진행 중이다. 여기에 배송이 지연될 경우 일정 기준에 따라 쿠팡 캐시를 지급하는 ‘배송지연 보상’을 시행해 고객의 신뢰를 높이고 있다. 이를 위해 배송전담 조직을 신설해 상품 주문 기준 2일 이내에 상품을 배송받지 못하면 쿠팡 캐시를 적립, 다음 상품 구매 시 이용할 수 있도록 제공한다. 한편 업계최초로 365일 연중 무휴로 고객 상담센터를 운영해 직장인 고객들이 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 하고 있다.
▶소셜커머스는 뭐니뭐니해도 최저가...가격으로 승부하는 위메프= 위메프는 10월 들어서 ▷5% 포인트 적립 ▷소셜최저가 보상 확대 실시 ▷9700원이상 배송상품에 대해 무료배송 ▷10월 내내 매일 한개씩 슈퍼 딜 진행 등 4가지 혜택을 진행하고 있다. 지난 1월부터 시행된 5% 적립은 배송상품에 한해 구매가격의 5%를 포인트로 적립해주는 서비스. 위메프는 애초 한 달을 목표로 시작한 이 이벤트를 벌써 10개월 넘게 진행 중이다. 소셜최저가 보상제는 다른 소셜커머스 업체보다 가격이 비쌀 경우 차액의 2배를 보상해주는 제도다. 위메프가 이 같은 제도를 시행하는 이유는 지난 8월 진행한 설문조사 때문이다. 당시 소비자들의 70%는 가격 경쟁력과 무료배송, 적립금 등 직접적으로 가격과 연결되는 혜택을 가장 중요한 쇼핑의 기준으로 꼽았다. 위메프 관계자는 “소셜커머스 3사의 상품이나 서비스 중 90% 가량이 중복되는 제품이기 때문에 가격 경잴역과 소비자 혜택을 높이는 마케팅에 집중하겠다는 전략”이라고 밝혔다. 위메프의 이 같은 전략은 실제로 통했다. 지난 2010년 오픈 이후 3년 만에 회원수가 91배 증가했다. 월 거래액은 35억 원에서 850억원으로 24배 성장했으며 포인트 적립 이벤트를 시행한 덕에 웹사이트 방문자는 하루 평균 100만 명을 넘고 있다.
서지혜 기자/gyelove@heraldcorp.com
