디자인 연구·현장접목 활발
교보생명·삼성생명 등
앞다퉈 공간 리모델링
기존 영업점 개념 완전 탈바꿈
독특한 디자인은 기본
놀이방·건강검진코너 등 갖춰
문화·휴식공간으로 대변신
지난 4월 이건희 삼성그룹 회장이 경영일선에 복귀하며 가장 먼저 들른 곳은 놀랍게도 서초동에 위치한 디자인센터였다. 이 회장은 두달 후인 6월에도 예고없이 이곳을 또 방문했다. 경영에 디자인이 얼마나 중요한가를 가늠케 하는 대목이다. 비단 삼성그룹만이 아니다. 현대ㆍ기아차 등 대부분의 기업은 미래 성장동력의 핵심가치를 디자인에서 찾고 있다.
1978년 노벨경제학상을 수상한 미국의 경영학자 허버트 사이먼 교수가 조직의 성장을 이끄는 데 가장 효율적인 것을 디자인 혁신이라고 설파한 혜안이 오늘날 우리 기업에서 꽃피우고 있는 셈이다.
▶디자인 경영…보험업계에도 붐=이 같은 트렌드에 맞춰 보험업계에도 디자인경영 붐을 일고 있다. 이미 대다수 보험사는 ‘고객이 왕’이란 경영의지 실천의 일환으로 고객접점인 지점 및 고객센터에 디자인을 접목하기 시작했다.
2003년 네덜란드계 생명보험사인 ING생명은 VIP 고객 유치를 위해 서울 강남의 점포를 중심으로 기존의 영업점 형태를 벗어난 새로운 고객센터를 열어 주위의 시선을 모았다.
당시 ING생명의 고객센터는 세련되고 독특한 인테리어로 지나가는 사람의 눈길을 사로잡기에 충분했다는 평가를 받았다.
특히 ING생명의 고객센터는 보험업무 외에도 카페, 놀이방, PC방, 건강검진코너, 기프트숍, 재정상담코너까지 갖춰 국내 보험사의 고객서비스에 새로운 바람을 일으켰다. 특히 고객센터 내부의 디자인은 기존 보험사 영업점의 개념을 완전 탈바꿈시켰다는 평가를 받는다.
ING생명 관계자는 “고객센터는 ING생명만의 문화를 느낄 수 있도록, 그리고 주된 콘셉트인 ‘Fun, Function, Future(흥미, 기능성, 미래)’에 충실하도록 디자인됐다”며 “현재의 고객뿐 아니라 미래의 고객까지도 자연스럽게 ING를 접할 수 있는 모던하고 자연스러운 분위기의 복합적인 문화 기능을 갖추었다”고 밝혔다.
외국계 보험사의 이 같은 시도는 국내 보험사에 신선한 충격으로 다가왔다. 그 영향은 곧 국내 대형 보험사는 물론 중소형 보험사에도 영향을 미쳤다.
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| 교보생명 광화문 플라자(왼쪽부터), 삼성생명 고객플라자, LIG손해보험 고객센터 |
▶품격 높은 대우…“고객 마음 사로잡는다”=점포 공간에 대한 디자인에 관심을 먼저 기울인 건 대형 보험사다. 교보생명은 지난해 12월 ‘광화문 고객플라자’를 대대적으로 리모델링해 새로운 개념의 고객 창구를 선보였다. 기존 업무처리 중심의 딱딱한 고객 창구에서 고객이 편안히 맞춤서비스를 받고 누구나 찾아와 여유를 즐길 수 있는 휴식공간으로 탈바꿈시키기 위한 조치였다.
우선 1층에 고객플라자를 배치해 고객이 언제든지 쉽게 이용할 수 있도록 했다. 고객이 편안히 쉴 수 있도록 총 면적의 반 이상을 할애해 대기공간을 마련했고, 고객의 니즈에 맞춰 다양한 대기공간을 새롭게 선보였다.
삼성생명도 고객 편의와 프라이버시를 고려해 과거처럼 오픈된 창구가 아닌 룸 형태의 상담실에서 편안하게 일대일 맞춤서비스를 받도록 했다. 부드러우면서도 친근감이 느껴지도록 상담 부스를 곡선형으로 디자인했고, 상담실의 크기도 달리해 방문한 고객의 특징에 맞춰 이용이 가능하도록 배려했다.
이처럼 보험사는 VIP 고객 유치를 위해 감성마케팅 차원으로 디자인에 대한 높은 관심을 쏟아내고 있다. 대부분의 보험사가 외형은 안정적인 분위기를 표현하거나 화이트 컬러로 밝고 깔끔한 느낌을 주지만, 각 사 로고와 동일한 색상 활용을 통해 아이덴티티를 적극 표현했다는 점이 공통점이다.
디자인에 대한 관심은 손보업계도 마찬가지. 각 사의 표현 방식은 다르지만 디자인에 대한 차별화에 열정을 쏟아내고 있다.
롯데손보는 휴식공간에 디지털 배너를 설치해 기다리는 고객이 회사 상품과 서비스에 대해 쉽게 접하고 정확한 정보를 얻을 수 있도록 했다. 또한 별도의 공간을 마련하고, 세련된 느낌을 준 공간디자인을 통해 편안함을 주는 데 초점을 맞췄다.
LIG손해보험은 고객의 내방이 잦은 서울 강남 소재 본사 금융플라자와 지역별 고객지원센터 6곳, 31개 창구에 대한 이미지 개선 및 표준화 작업을 진행 중이다.
특히 지난해 준공된 대구 사옥과 올해 준공된 부산 사옥에 위치한 각 고객지원센터를 시작으로 전국 사옥에 위치한 고객 내방창구 리모델링을 통해 고객 편의를 높이고 있다. 리모델링된 고객지원센터 내에는 VIP 고객을 위한 미팅룸과 인터넷 시설 등을 갖추었다.
업계 관계자는 “고객이 최대한 편안하고 쾌적한 느낌을 받을 수 있도록 세련되면서 안락함을 주기 위한 내부 디자인은 매우 중요하다”며 “품격 높은 대우를 받는다는 느낌은 곧 고객만족으로 이어질 것”이라고 말했다.
김양규 기자/kyk74@heraldcorp.com
